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Les banques en ligne attirent davantage de clients, en particulier les jeunes et les plus aisés, c’est en quelques mots la conclusion de l’étude réalisée par le cabinet Bain & Company. Cet attrait pour ce type de services bancaires pourrait s’accentuer avec la crise sanitaire, qui a favorisé les usages digitaux.
Le cabinet Bain & Company vient de révéler les résultats de son étude annuelle, portant sur la mobilité bancaire en France et les comportements des clients dans les banques de détail dans le pays. Elle met notamment en avant la hausse importante du taux d’attrition bancaire.
Les banques traditionnelles s’en retrouvent particulièrement fragilisées. En effet, les banques en ligne séduisent davantage de jeunes et de clients aisés, ceux qui constituent la base de clients des établissements bancaires classiques. Pour faire face à cette concurrence, ces derniers doivent réinventer leurs offres, sachant qu’avant la crise actuelle, la clientèle a déjà témoigné de son attrait pour les services digitaux.
Avant la pandémie de Covid-19, 50 % des clients ont déjà avoué être prêts à passer au digital banking, à condition que l’expérience soit bien élaborée. Étant donné que les services en ligne sont privilégiés pour les opérations courantes, les banques traditionnelles maintiennent encore leur notoriété sur les offres d’épargne. Il y a 2 ans, 90 % des clients affirment ont affirmé avoir eu recours aux établissements bancaires en ligne pour des besoins ponctuels ou par simple curiosité. Seuls 4 % d’entre eux étaient prêts à souscrire des produits d’épargne auprès de ces banques nouvelle génération.
D’autre part, la crise du coronavirus a accentué le comportement prudent des Français, qui s’intéressent particulièrement à l’épargne de précaution. Avant celle-ci, 35 % des clients détenaient sur leur compte courant ou sur des livrets d’épargne l’équivalent de 6 mois de salaire. Mais cette prudence s’explique également par l’inadéquation entre les offres et les besoins des épargnants. 67 % des clients avouent avoir rencontré des difficultés dans la gestion de leur épargne pour diverses raisons parmi lesquelles on retrouve :
C’est également pourquoi les clients s’intéressent toujours de plus en plus aux offres innovantes et diversifiées.
En cette période charnière, le renouvellement des offres s’avère nécessaire. Notons au passage qu’il est possible de trouver une banque qui propose divers services, avec des tarifs clairs, grâce à un comparatif néobanque en ligne.
L’appétence des clients pour l’innovation se ressent principalement chez la génération Millennials, aux revenus aisés. Ils s’intéressent aux nouvelles offres liées à l’allocation des actifs. Ils s’attendent également à une amélioration de l’expérience client associée, avec la mise en place d’un robo-advisor, d’un service de gestion déléguée ou conseillée.
L’objectif devrait donc être, pour les banques traditionnelles, d’améliorer leur position de tiers de confiance, ce qui s’avère crucial sachant que le taux d’attrition bancaire est passé de 4,8 % en 2018, à 5,5 %.
Le taux d’attrition est particulièrement élevé chez les clients jeunes et les clients aisés. Il a même presque doublé chez les clients âgés de moins de 25 ans, passant de 4,4 % à 8,4 %. La crise actuelle risque pourtant de favoriser davantage cette mobilité bancaire. Le confinement a encouragé le recours aux services en ligne, et a accéléré la transition vers le numérique.
La forte mobilité chez les clients aisés, et les jeunes, qui représentent pourtant les clients de demain, devrait encourager les banques traditionnelles à repenser sérieusement leur positionnement. Cette mobilité donne notamment l’avantage aux banques en ligne, et met les banques mutualistes et commerciales classiques en mauvaise posture.
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