Les principales évolutions sur le secteur bancaire en 2020

des femmes devant des distributeurs automatiques

La transformation digitale se poursuit dans le secteur bancaire pour répondre à des besoins croissants de simplicité, de flexibilité, d’instantanéité et d’optimisation des coûts. Avec la multiplication des acteurs sur le marché, 2020 verra sans nul doute fleurir les innovations. Faisons un tour des évolutions les plus importantes attendues pour l’année à venir.

Dématérialisation croissante pour améliorer l’expérience client

La multiplication des néobanques et fintechs bouleverse le paysage bancaire français, et le mouvement n’est pas près de s’arrêter. En 2020 devrait en effet débarquer Ma French Bank (LBP), sans compter les géants du numérique américains et chinois. Face à ces nouveaux concurrents, les enseignes historiques et banques en ligne ont dû depuis quelques années accélérer la digitalisation des parcours clients.

Désormais, proposer des services dématérialisés est la norme, et non un avantage compétitif. La course au taux de satisfaction et de recommandation des clients fait rage, dans un objectif de fidélisation, mais également de conquête.

Pour décrocher les meilleures notations, pratiquer les prix les plus bas ne suffit pas.

Important Les Français deviennent sensibles à toutes les innovations en termes d’usages, mais aussi aux efforts des acteurs du marché pour offrir une expérience client optimisée.

Des processus allégés, des conseils et solutions sur mesure, etc., deviennent des arguments clés pour séduire les usagers.

Autonomie et personnalisation au cœur des innovations

Les consommateurs en quête d’autonomie apprécient ainsi les outils de gestion des notes de frais ou de la paie des collaborateurs conçus par la start-up Manager.One pour les professionnels. Dans le domaine du paiement, ceux qui souhaitent s’affranchir de la carte bleue pour les achats en ligne se laisseront certainement convaincre par le Pay by Transfer.

Et parce qu’un nombre croissant de clients plébiscitent les conseils personnalisés, Crédit Agricole met à leur disposition son outil Trajectoire Patrimoine qui leur permet de visualiser et simuler chaque année leurs actifs financiers.

Les algorithmes plus en plus perfectionnés permettent d’affiner l’offre bancaire en fonction du profil et des attentes de chaque individu ou entreprise. La fintech Mansa a créé un modèle de scoring adapté au profil des travailleurs indépendants et professions libérales afin de leur faciliter l’accès au crédit.

De son côté, la banque australienne CommBank a développé un véritable coach budgétaire sous forme d’application mobile afin d’orienter l’utilisateur vers le meilleur placement lorsqu’il dispose de revenus exceptionnels. Les outils de coaching budgétaire vont d’ailleurs connaître un essor très rapide, les professionnels se mobilisant pour la pédagogie financière des consommateurs.

Démocratisation des concepts de « Bank as a service » et « open banking »

Important Le concept de « Bank as a service » devrait également se développer.

Certaines enseignes optent pour un service à la carte visant à satisfaire un besoin spécifique à un moment précis. C’est ce que visent les sociétés de microcrédit ou Boursorama Banque avec son nouveau prêt instantané Cli€. Cette approche est très efficace en matière de fidélisation des clients.

D’autres établissements préfèrent proposer directement un ensemble de services bancaires et annexes afin de donner immédiatement au client une vue large des possibilités.

Enfin, l’évolution du cadre réglementaire va favoriser l’open banking dans les prochaines années, complétant la métamorphose du marché. Incluse dans la DSP2, elle oblige les banques à ouvrir leurs API et à partager les données de leurs clients avec d’autres acteurs du secteur financier.

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