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La banque mobile britannique Monzo Bank fait face à un nombre croissant de clients se plaignant du blocage ou de la fermeture de leurs comptes sans avertissement. Certains évoquent même des paiements frauduleux, que la banque refuse ou tarde à restituer. Monzo se défend en évoquant son obligation de se conformer aux exigences légales et réglementaires.
Selon le service indépendant de résolution des plaintes en ligne Resolver,
Le nombre de plaintes reçues concernant la banque britannique Monzo a grimpé à 700 en un peu plus d’un an.
Les plaignants, dont la plupart se sont manifestés au cours des six derniers mois, allèguent que
La banque en ligne a gelé leurs comptes sans raison apparente.
D’autres affirment qu’
Elle a refusé de rembourser des sommes indûment prélevées.
En août, des victimes présumées ont formé un groupe Facebook privé intitulé « Monzo a volé notre argent ». Celui-ci se présente comme une « plateforme permettant à tous de parler de Monzo et de la manière dont elle a fermé (nos) comptes et refuse de rembourser (notre) argent ». Le nombre de ses membres a rapidement dépassé le millier, avec 367 nouveaux entrants au cours des 30 derniers jours.
Bien que le groupe soit privé, le site indique que 69 commentaires ont été publiés pendant les 30 derniers jours. Certaines déclarent avoir poursuivi la banque en justice pour récupérer leur argent.
En octobre, une émission du comité de surveillance de la BBC sur le sujet expliquait que
La banque en ligne bloque les comptes lorsqu’elle détecte une activité suspecte.
Important Les réglementations sur le blanchiment d’argent lui donnent le droit de geler et de fermer un compte.
Mais le nombre de cas relevés et les retards subis par certains clients pour le remboursement des prélèvements frauduleux soulèvent des questions quant à la pertinence de l’action de Monzo.
En effet, selon les experts,
Les banques disposent de 14 jours après un incident pour mener les investigations nécessaires et redonner accès au compte à leur client ou transférer leurs fonds vers un autre établissement si elles ont fermé le compte.
Monzo aurait annoncé un délai de 2 à 4 semaines pour le remboursement, mais beaucoup auraient attendu beaucoup plus longtemps.
Au moment de la rédaction du présent article, 13 % des évaluateurs du site d’avis Trustpilot jugent Monzo « mauvais ». Les plaignants dont la totalité des revenus est domiciliée chez Monzo y racontent leurs mésaventures, se retrouvent dans l’impossibilité de faire face à leurs dépenses quotidiennes (nourriture, carburant). Pour certains, qui se trouvaient à l’étranger, la situation a été encore plus délicate.
De son côté, Monzo affirme n’avoir rien à se reprocher, au motif que « le blocage de comptes découle d’une obligation légale ». Dans le cadre de lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme, elle explique être
Contrainte d’agir lorsqu’elle identifie ou soupçonne l’utilisation de comptes pour des activités criminelles.
Pour elle, il s’agit aussi d’une « mesure de protection pour les particuliers », raison pour laquelle elle a mis en place des procédures de contrôle sévères.
Elle rappelle ainsi les situations qui l’obligent à bloquer un compte :
Enfin, elle déclare qu’il est courant pour les criminels d’essayer de pénétrer dans leurs comptes en exerçant une pression sur la banque, ou en incitant d’autres personnes à le faire,
via des appels téléphoniques ou en se plaignait sur le forum de ne pouvoir se nourrir à cause de Monzo. Celle dont la qualité du service client a été régulièrement louée recommande ainsi au public de prendre les récits publiés sur Internet avec prudence.
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