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Le quotidien des Français a radicalement changé depuis le début du confinement. Par exemple, la majorité des consommateurs privilégient désormais les services en ligne en raison de la restriction des déplacements. Ainsi, les banques digitales bénéficient d’emblée d’un grand avantage sur les établissements traditionnels. Toutefois, tous les acteurs de ce secteur sont impactés par la crise sanitaire actuelle.
Les banques font partie des services considérés comme vitaux pour la population. De ce fait, elles peuvent poursuivre leur activité au cours du confinement. Par ailleurs, les déplacements vers une banque figurent parmi les quelques motifs de sortie recevables durant cette période. Toutefois, le nombre d’agences ouvertes reste limité dans tous les réseaux.
Avec une banque en ligne, les consommateurs ont accès à une large gamme de produits financiers et à une prestation complète sans devoir se rendre auprès d’un guichet physique. Ils peuvent aussi réaliser tout type d’opérations bancaires depuis leur domicile et à toute heure. Ainsi, ces services à distance s’avèrent très pratiques durant la quarantaine.
Les banques en ligne se démarquent des établissements financiers traditionnels par leur parcours client pouvant être réalisé entièrement à distance. Les internautes peuvent donc effectuer en ligne toutes les démarches nécessaires pour ouvrir un compte courant ou souscrire une offre bancaire (crédit, épargne, etc.). De ce fait, le confinement n’a a priori aucune incidence sur l’activité de ces acteurs.
Cependant, les services et process des banques numériques ne sont pas encore totalement automatisés. À certains niveaux, ils nécessitent une intervention humaine, par exemple pour les conseils téléphoniques et le support client. Ces canaux risquent ainsi d’être légèrement perturbés jusqu’à la fin de la crise sanitaire.
En effet, certains de leurs collaborateurs ont dû cesser de travailler pour diverses raisons liées au confinement (garde d’enfants, mesure préventive pour les profils à risque, etc.). De plus, de nombreux établissements ont décidé de restreindre le nombre de salariés présents dans leurs locaux pour limiter les risques.
À cause de ces différents facteurs, les temps de réponse auront tendance à être plus longs par rapport à d’autres périodes hors pandémie. De plus, les plages horaires des services clients sont plus restreintes. Pour attirer les consommateurs en dépit des circonstances, certaines enseignes proposent actuellement de nouvelles offres de bienvenue.
Mi-mars 2020, le Premier ministre Édouard Philippe a annoncé que les pharmacies, les magasins alimentaires et les banques sont des établissements indispensables pour la vie de la Nation. Ainsi, les agences bancaires doivent en principe rester ouvertes sur toute la durée du confinement.
Toutefois, la situation est assez différente dans la pratique. En effet, les grands réseaux bancaires traditionnels ont fermé la grande majorité de leurs agences. Cette décision a notamment été prise pour protéger leurs équipes et limiter les contraintes liées au confinement.
Néanmoins, les banques s’efforcent dans l’ensemble d’assurer la continuité de leurs prestations. Autrement dit, le traitement des dossiers se poursuit même si de nombreuses agences sont fermées. Ainsi, les consommateurs pourront toujours demander des prêts ou ouvrir un compte par exemple.
Certaines enseignes reçoivent encore des clients sur rendez-vous, mais seulement pour les urgences. Dans le cas contraire, les banques traditionnelles incitent les consommateurs à privilégier leurs services en ligne ou éventuellement leurs applications mobiles. Cependant, leurs canaux numériques ont généralement des difficultés à supporter une grande affluence, contrairement à ceux des nouveaux acteurs du secteur.
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