Le perfectionnement de la relation est un enjeu stratégique majeur pour les banques et les assurances
Le perfectionnement de la relation est un enjeu stratégique majeur pour les banques et les assurances. Pour y parvenir, ces opérateurs ont compris qu’ils se doivent de concentrer leurs efforts sur les critères de segmentation. Une stratégie qui a permis à ces derniers de découvrir de nouvelles pistes à exploiter.
Une relation client toujours plus personnalisée et qualitative, c’est le crédo de toujours des compagnies d’assurance et des établissements bancaires. Raison pour laquelle, ces opérateurs se doivent constamment d’étudier le comportement des consommateurs afin d’en sortir les meilleures stratégies permettant d’améliorer leurs services.
Dans ce sens, tout indique que les critères de segmentation y jouent un rôle majeur. Et dans ce domaine, l’on constate que le système de segmentation de masse s’en est allé pour céder la place à deux nouvelles solutions encore plus efficaces. Celles que les assurances et les banques ont qualifiées de segmentation statique et de segmentation dynamique.
La segmentation statique a fait ses preuves
Maintenant que la segmentation de masse n’est plus, elle a laissé la place à la segmentation statique qui a déjà fait ses preuves, si ce n’est que de prendre en exemple ses performances enregistrées auprès d’Hello Bank.
En adoptant cette stratégie, cette filiale de BNP Paribas est en effet parvenue à tirer un bon résultat qui s’est manifesté à travers :
- La hausse de 9,97% du nombre de demandes initiées ;
- La croissance de 22,91% d’ouvertures de comptes en ligne.
Tout cela, parce que ce mécanisme basé essentiellement sur l’étude du comportement des clients a permis à cette banque en ligne de :
- Comprendre les points bloquants ;
- Proposer des axes d'amélioration ;
- Analyser le comportement de ses utilisateurs.
Ce, en étudiant de près des indicateurs de segmentation dits statiques comme les données comportementales et CRM ou encore le nombre d’utilisateurs connectés sur sa plateforme ainsi que les demandes initiées et les ouvertures de comptes en ligne. Une stratégie qui a d’ailleurs permis à Hello Bank de déployer une nouvelle landing page de Variante B en une semaine.
La segmentation dynamique pour plus de réactivité
La segmentation statique est certes efficace, mais les établissements bancaires et d’assurances se doivent de creuser encore plus loin pour répondre au besoin d’hyperpersonnalisation des clients. Ainsi, ces acteurs ont adopté la stratégie dite de segmentation dynamique garantissant plus de réactivité auprès de leurs services.
Concrètement, il s’agit d’un modèle destiné à capter les évènements de vie des consommateurs et d’y trouver une solution en temps réel contrairement à la segmentation statique qui se contente d’étudier les habitudes de consommation, la situation CSP et géographique ou le nombre d’enfants. À des spécialistes du domaine d’ajouter :
La segmentation dynamique utilise la data de manière décisive pour répondre à un véritable besoin client lorsque les enjeux le nécessitent.
Pour illustrer, l’on pourrait prendre en exemple la réactivité du service clientèle de Tesla en notant que ce modèle est actuellement adopté par différentes structures entrepreneuriales.
Celle qui a permis à ce constructeur auto de donner à de nombreux clients la possibilité d’échapper à l’ouragan Irma en augmentant à distance l’autonomie de leur véhicule électrique.
Ce, en donnant suite à la demande d’un seul conducteur qui voulait éviter de perdre du temps à recharger sa batterie auprès d’une station. Une décision qui a permis à des observateurs de conclure que :
En mettant tout en œuvre pour assurer la sécurité de ses conducteurs, Tesla a franchi un cap dans la relation client, passant d'un simple constructeur automobile à un acteur de confiance sachant répondre aux besoins de ses clients.
