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La crise sanitaire a renforcé les liens entre les banques et leurs clients en 2020. C’est l’enseignement mis en exergue dans un rapport publié récemment par le cabinet de conseil Bain & Company qui a concentré ses études sur le sujet. La note démontrant que pour la première fois depuis des années, le taux d’attrition a baissé dans le secteur.
Dans le cadre de ses études, Bain & Company a procédé à une comparaison des banques en interrogeant près de 10 000 individus représentatifs de la population française. Son objectif, mesurer l’évolution de la relation entre les établissements bancaires et leurs clients, alors que la crise sanitaire liée au coronavirus était à son apogée en 2020.
Grâce à cette initiative, ce cabinet de conseil est ainsi parvenu à découvrir que la situation s’est quelque peu améliorée en prenant compte de deux indicateurs majeurs, la baisse du pourcentage de clients ayant changé de banque principale et la hausse du « Net personal score ».
Dans l’univers bancaire, la satisfaction des clients est l’un des indicateurs majeurs permettant de mesurer l’intensité de la relation entre les banques et la clientèle. Ainsi, à travers la fluctuation de l’indice « Net personal score », il serait facile de découvrir si celle-ci s’est améliorée ou si elle s’est détériorée.
En se concentrant sur le sujet, les auteurs de cette étude ont ainsi découvert qu’après la stabilité enregistrée en 2020, le « Net personal score » a cédé la place à une nette amélioration en 2021 pour ainsi dire que les clients bancaires sont de plus en plus nombreux à faire preuve de satisfaction par rapport aux services des banquiers.
Dans les détails, cette note a ainsi démontré que cette performance encourageante s’explique principalement à travers les efforts fournis par les banques pour faciliter les échanges pendant les périodes de confinement incitant 75% des personnes interrogées à leur accorder de bons points. Une belle prouesse portée essentiellement par la digitalisation des services selon les experts précisant cependant que dans ce domaine :
Les banques classiques ont encore d’importantes marges de progression à faire.
Non pas sans raison puisque cette enquête a également permis de découvrir que seuls 20% des répondants ont avoué apercevoir :
Une évolution structurelle pérenne.
À part l’indice « Net personal score », le taux d’attrition est aussi un élément incontournable permettant d’avoir une idée précise sur les liens entre les banques et leurs clients en faisant allusion au pourcentage d’une catégorie spécifique de la clientèle. Celle ayant décidé de changer de banque principale.
Et là encore, ce rapport a démontré que le résultat est aussi encourageant en faisant valoir que :
Pour la première fois depuis cinq ans, l’attrition a diminué, passant de 5,5% en 2019 à 4,7% en 2020.
Une autre bonne nouvelle pour le système selon Bain & Company indiquant cependant que ce niveau a tendance à être plus élevé du côté des jeunes de moins de 30 ans et des plus fortunés. Ce, étant donné que 70% d’entre eux envisagent de se tourner vers d’autres acteurs, bancaire ou non, pour un service financier, alors que ce rapport est situé à 40% pour les autres. De quoi permettre aux analystes de dire que :
Le recours des clients bancaires à des champions de la tech ou du digital non bancaires reste une menace.
Non pas sans raison puisque ces catégories de la clientèle représentent à elles seules 5,4% du produit net bancaire pour un montant estimé à près de deux milliards d’euros.
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