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Les établissements financiers classiques font face à une nouvelle vague de concurrents en la personne des néobanques et des néoassurances. Les services numériques de ces derniers leur ont permis de gagner des parts de marché. Les sociétés traditionnelles doivent ainsi innover et entamer leur processus de digitalisation pour assurer leur pérennité.
Le contexte de numérisation des services actuelle met la barre haute à la satisfaction clientèle. Les institutions financières traditionnelles, notamment, doivent faire face à la hausse des attentes des clients. Un point qui explique en partie le succès des néobanques et des néoassurances.
Les professionnels du secteur s’accordent à dire que la digitalisation a accentué la concurrence dans le milieu. Cette mue numérique est d’autant plus préjudiciable aux succursales classiques, d’autant qu’on peut désormais changer de banque en seulement quelques clics.
En outre, les établissements qui n’ont pas rapidement entamé leur transformation digitale se retrouvent pénalisés. Cependant, même si la possibilité de tout faire en ligne constitue un facteur essentiel pour les clients, ces derniers déplorent le manque de personnalisation des services.
L’essor de l’e-commerce et les pléthores de possibilités qu’il offre aux sociétaires sont indéniables à l’heure actuelle. Pourtant, bon nombre de groupes financiers continuent de négliger le service client ou le « care », comme l’appellent les experts du secteur. Si prendre soin de ses clients reste le premier critère d’appréciation pour ces derniers, il semblerait que certaines banques et assurances ne l’ont pas encore compris et préfèrent axer leurs services sur les achats.
Un point étonnant, surtout lorsqu’on sait que ces sociétés enregistrent les données de leurs plus fidèles clients alors que le parcours client continue d’être hasardeux.
Par ailleurs, ces enseignes ont certes compris l’importance d’entamer leur transformation numérique, mais il y a des moments où les clients ont besoin d’interagir avec un humain, une personne apte à l’accompagner ou à résoudre un problème. Un point qui fait encore défaut au process.
Le fait que le service client ne soit pas à la hauteur ou qu’un conseiller soit difficilement joignable constitue des problématiques récurrentes depuis des années. Il est surprenant de constater que les groupes financiers n’aient pas encore cerné les enjeux du renouveau du service. À noter pourtant que par rapport aux années précédentes, une mauvaise expérience client se paie aujourd’hui beaucoup plus cher à cause de la concurrence devenue plus rude sur le marché.
La digitalisation s’est aussi accompagnée d’une hausse des attentes des clients. Si aujourd’hui l’open banking s’est intégré aux mœurs, les sociétaires souhaitent accéder à davantage de services bancaires directement en ligne. En effet, la mue numérique amorcée par les néobanques et les néoassurances a fixé de nouveaux standards.
Au vu de ces attentes, les analystes ont identifié les points que devraient assimiler les services des institutions financières traditionnelles. Ces facteurs ne sont autres que :
Face à ces nouveaux défis et à cette nouvelle concurrence, même les plus grands groupes n’ont pu cacher leur appréhension. À Pascal Demurger, directeur général de MAIF, de souligner :
Plus que jamais, nous défendons le pouvoir d’achat de nos sociétaires. Conformément à notre raison d’être, nous sommes guidés par une conviction profonde : les entreprises ont un rôle à jouer dans la construction d’un monde plus solidaire et plus durable.
Pascal Demurger.
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