La digitalisation des services bancaires a amélioré la satisfaction client

Une jeune femme faisant des achats en ligne.

Tous les ans, un célèbre cabinet d’audit international évalue le niveau de confiance des Français vis-à-vis de leur établissement bancaire. Pour l’édition 2020, la satisfaction des clients semble au beau fixe. La preuve, 80 % des répondants déclarent être satisfaits de leurs banques, alors que la part des personnes se disant très satisfaites atteint même 29 % (soit un bond de +20 % en un an). D’après l’auteur de cette étude, la satisfaction client s’est nettement améliorée ces dernières années grâce à la digitalisation des services bancaires.

En effet, l’intégration du digital dans le parcours client est devenue incontournable dans le secteur bancaire du fait de l’évolution des habitudes et des exigences des clients. Le nombre d’utilisateurs de terminaux mobiles ne cesse d’ailleurs de se multiplier au fil des ans, raison pour laquelle l’amélioration de l’expérience client passe désormais à travers les canaux digitaux.

Des applis bancaires plus performantes

Pour un tiers des répondants (31 %), la satisfaction repose en particulier sur la performance des applications bancaires. Ces derniers trouvent que les applis mobiles de leurs banques se sont beaucoup améliorées au cours de ces deux dernières années.

Important Ceci a entraîné une augmentation du nombre d’interactions en ligne entre les banques et leurs clients. Celui-ci a progressé de +14 % et s’élève à 17,4 fois par mois. En revanche, les déplacements en agence se raréfient (moins d’une fois par mois). La baisse constatée atteint -28 %.

Même si le niveau de confiance des Français dans leurs banques reste stable, certains souhaitent tout de même changer de banque pour économiser sur les frais ou bénéficier de meilleures prestations.

D’autant plus qu’avec la loi de mobilité bancaire, les démarches sont plus faciles étant donné que le transfert des virements et des prélèvements bancaires sont du ressort de la nouvelle banque du client.

Faire la différence face à la concurrence

Selon l’auteur de l’étude, les établissements bancaires devraient trouver d’autres facteurs de différenciation.

Important Les consommateurs souhaitent actuellement plus d’accompagnement de la part de leurs banques pour toutes les étapes de la vie, et notamment lors des moments difficiles (chômage, faillites...).

Celles qui sauront répondre à cette attente pourront faire la différence.

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