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L’existence d’un réseau d’agences représente un atout majeur pour la relation client des groupes bancaires traditionnels. La conciliation du parcours classique et digital du client constitue néanmoins un défi permanent. Améliorer l’expérience multi-canal du consommateur est désormais un mot d’ordre. L’objectif étant d’offrir aux clients des services identiques, quel que soit le canal utilisé pour contacter la banque.
Depuis quelques années, le digital se trouve largement en tête des canaux d’interaction entre les organismes financiers et leurs clients. La majorité de ces derniers passent par le site web ou l’application mobile pour entrer en contact avec leurs banques. Pour le cas de la Banque postale par exemple, l’établissement a enregistré plus de 1,3 milliard d’interactions online en 2019.
Le digital joue également un rôle majeur dans le sentiment général des utilisateurs vis-à-vis d’une banque. À titre d’illustration, en cas de perte d’une carte bancaire, la possibilité de procéder rapidement à son opposition via internet réduit le stress de son titulaire.
Important Le web est ainsi devenu un canal incontournable pour améliorer la satisfaction client et gagner des points dans les indicateurs NPS.
Face à cette réalité, les banques investissent massivement pour optimiser l’expérience online des utilisateurs, sans pour autant négliger les parcours offline. Le principal défi étant d’offrir une qualité de service identique sur ces deux solutions.
Pour atteindre ce niveau de compétences, certaines ont repensé toute leur organisation opérationnelle. L’équipe digitale se trouvant désormais au cœur de tous les modes opératoires, et ce, afin de renforcer la synergie entre les équipes au quotidien et de fournir rapidement une assistance en cas de besoin.
Dans le cas de la Banque postale, une refonte de l’infrastructure IT a permis d’offrir aux consommateurs une qualité de service identique pour les parcours on et offline. Le groupe a dû investir dans une assise technique commune pour les agences et la branche digitale. Ce qui lui permet de proposer les mêmes prestations sur l’application mobile, en agence ou via l’assistance téléphonique.
Les services de gestion de la carte bancaire ont servi d’exemple, l’option de paiement pouvant être activé/désactivé aussi bien depuis l’espace utilisateur du client sur le site web de la banque que depuis une application mobile ou en appelant un conseiller bancaire.
En d’autres termes, l’établissement peut aujourd’hui se targuer d’offrir à ses clients des parcours omnicanaux sans couture. Un service que l’enseigne entend élargir prochainement à ses prospects. Reste à savoir si cet avantage suffit à inciter les consommateurs à changer de banque pour la rejoindre.
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