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Le cabinet Deloire a mené son étude annuelle sur la satisfaction des clients quant à la manière dont les banques se sont révélées d’une aide précieuse ou non dans le traitement de leurs demandes. Ce genre d’enquête permet de faire une appréciation globale des niveaux de services fournis par chacune des enseignes bancaires, surtout en ces temps de crise.
Le cabinet Deloitte a réalisé un sondage auprès de la clientèle des 24 banques qui sont aujourd’hui présentes en France. Cette étude avait pour but d’évaluer le niveau de satisfaction des Français sur la manière dont les établissements bancaires ont su les accompagner malgré la pandémie sanitaire. L’intégralité de l’enquête ne sera publiée qu’au mois de septembre, mais certains résultats sont déjà disponibles.
Cette demande d’opinions permet aussi d’évaluer la relation des banques avec sa clientèle, un point important pour les succursales physiques compte tenu de l’essor des néobanques. Ce facteur sera sans doute déterminant afin d’éviter que leurs clients entament les procédures pour changer de banque.
Selon cette enquête, 46% des personnes âgées de 15 à 24 ans ont sollicité un accompagnement spécifique durant la crise, quand ce taux n’est que de 25% chez les plus de 70 ans. Cela s’explique notamment par le fait que le monde financier soit encore un territoire inconnu pour les jeunes qui ont ainsi besoin d’une plus grande attention.
Mais il est à noter qu’une grande partie des Français n’ont pas fait appel à l’établissement teneur de leur compte durant le confinement, comme c’est habituellement le cas en cette période de l’année, Deloitte déclare à ce sujet :
Les questions bancaires n’étaient pas au cœur des préoccupations des Français durant la crise Covid-19 puisque 66% des clients interrogés répondent qu’ils n’avaient pas d’attente particulière concernant un accompagnement spécifique de la part de leur banque principale.
Pour les personnes ayant sollicité leur banque durant cette période de grandes inquiétudes, 72% des sondés se disent ravis de la gestion de leur cas. L’enquête détaille que ce taux de satisfaction est nettement plus élevé chez la clientèle des enseignes en ligne puisqu’il atteint 83%, tandis que chez les succursales classiques, il est de 73% et s’élève à 71% chez les banques mutualistes.
Une enquête similaire avait déjà été menée l’an dernier. À ce moment-là, le taux de satisfaction ne s’élevait qu’à 63%. Les personnes interrogées se plaignaient notamment de la piètre gestion de leurs banques lorsqu’ils se retrouvaient au chômage ou avaient des difficultés financières. La relation des enseignes bancaires avec leur client semble donc s’être améliorée, en témoigne cette hausse du taux de satisfaction.
Cette étude vient également confirmer le récent baromètre Posternak-Ifop qui indiquait que les banques françaises avaient une bonne image auprès des citoyens de l’Hexagone malgré la conjoncture actuelle. Sur leur site, on peut voir que ce sont le Crédit Agricole et le Crédit Mutuel qui enregistrent les meilleurs indices de satisfaction.
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