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La qualité de service des conseillers bancaires essuient des critiques pour le moins virulentes. Certains clients pensent même qu’on peut tout bonnement les remplacer par les algorithmes. Pour autant, les Français restent attachés aux banques traditionnelles. La loi sur la mobilité bancaire n’a pas encore réussi à remodeler le paysage bancaire, de manière notable.
Baptisée « Services Numériques dans la banque : autonomie client et digital care », l’étude menée par CGI Business Consulting en février 2018 a permis d’en savoir plus sur la situation des banques traditionnelles, face à la concurrence des banques en ligne, des néobanques et des Gafa.
Ses résultats ont été exposés par Philippe Quentin Real, Vice-Président Services financiers de CGI Business Consulting, le 8 février dernier, à l’occasion de l’ouverture de l’événement intitulé IN Banque et organisé par Next Content.
Il en est ressorti, entre autres, que les conseillers constituent un des points faibles des banques traditionnelles. Pour autant, les Français ne se bousculent pas pour changer de banque.
Selon l’étude CGI Business Consulting, les banques font l’objet de critiques, à cause de la mauvaise prestation de leurs conseillers. Ainsi, 37 % des personnes interrogées estiment qu’un algorithme peut très bien les remplacer.
Selon Philippe Quentin Real, quelque 54% pensent même que ce robot peut livrer de meilleurs services. La même étude révèle aussi que les clients n’entrent en contact avec leur conseiller bancaire qu’une ou deux fois par an.
Par ailleurs, 74 % des sondés font le détour chez leurs agences, moins d’une fois par mois. La plupart d’entre eux utilisent l’application mobile proposée par leur banque plus d’une fois par semaine.
De même, 50 % des utilisateurs connectés envisagent de se tourner vers une néobanque, c’est-à-dire une banque exclusivement en ligne. Cet engouement s’explique surtout par l’aspiration à des frais bancaires réduits, ainsi qu’aux gratifications.
L’enquête signée CGI Business Consulting a également permis de mesurer la fidélité des Français aux banques traditionnelles. La loi Macron qui incite à la mobilité bancaire pour favoriser la concurrence n’a eu, du moins pour le moment, que peu d’impact sur le paysage bancaire.
En effet, malgré les offres plus qu’intéressantes des néobanques et des Fintech, seuls 5 % des Français ont changé de banque en 2017. Selon Philippe Quentin Real, le nombre élevé de clients attirés par ING Direct n’enlève en rien le caractère circonscrit de la mobilité bancaire.
En outre, on peut attribuer le phénomène au capital important de confiance, dont bénéficient les banques auprès des Français. Un paramètre qui est évalué à 58 %, contre 37 % pour les compagnies d’assurances, 19 % pour la grande distribution et 14 % pour les géants de l’Internet et les Gafa.
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