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Aujourd’hui, le bouleversement constaté au niveau du secteur financier prend davantage d’ampleur. Les enseignes bancaires classiques subissent la digitalisation de différents services qui engendre la fermeture de leurs agences. On note toutefois la notion de complémentarité entre les services numériques et physiques. Pour y arriver, différentes catégories de stratégie sont à adopter.
Actuellement, le secteur bancaire fait face à un changement considérable. La digitalisation, l’émergence des banques en ligne, des GAFA et des Fintech, ainsi que l’entrée en vigueur de la Directive sur les services de paiement, dite DSP2 renforcent cette révolution.
Cette nouvelle année sera certainement marquée par les nouvelles tendances qui dépassent largement l’innovation technologique. Sur ce point, on note principalement le nouveau modèle des affaires à travers :
Ce bouleversement se traduit par un changement radical au niveau des organismes bancaires traditionnels.
Le nombre des agences bancaires sera continuellement en baisse. Mais en revanche, la qualité de la relation client à travers la fidélisation sera améliorée. Pour y parvenir, les banques vont devoir multiplier les investissements pour plus échanges et d’attractivité auprès de leurs agences. Tous ces progrès seront réalisés au profit de la clientèle en quête d’un parcours cohérent et homogène auprès des points de contact avec leur organisme bancaire.
Ainsi, les organismes bancaires vont déployer tous les efforts nécessaires pour bien équilibrer les services en ligne et ceux proposés en agence. Il faut préciser que les relations humaines personnalisées doivent être conservées, malgré l’arrivée des nouvelles solutions technologiques. D’ailleurs, cette stratégie est déjà appliquée dans différents pays européens.
La zone d’expérience connectée, installée au niveau des agences va permettre à la clientèle d’accéder à toutes les opérations en libre-service ou à des opérations en libre-service et en même temps accompagnées par des assistants.
Les agences innovent entièrement leurs locaux en mettant des cafés, ou encore des salles de réunion à louer à disposition des clients.
Pour les banques, la mise en place des solutions de mutualisation des frais d’infrastructure de leurs agences et de leurs automates permet de booster la rentabilité. Pour ce faire, la réflexion collective sur la réorganisation des agences, d’une refonte globale des processus et du maillage des automates bancaires doit être au programme.
Par ailleurs, la « plateformisation » repose sur la mutualisation des infrastructures techniques, la réduction du coût global et la valorisation du parcours client. L’installation de cette nouvelle stratégie nécessite une préparation. Pour fidéliser les clients, les banques ont intérêt à investir dans des solutions de libre-service et des logiciels novateurs.
En outre, il faut savoir que le déménagement constitue une des raisons qui poussent les clients à opter pour le changement d’agence bancaire.
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