Quelles sont les attentes des Français vis-à-vis de leur banque ?
L’agence de marketing digital iProspect a mené une étude pour faire ressortir les attentes des Français en termes de services et de produits bancaires. Elle dresse une vue d’ensemble du secteur bancaire français en s’appuyant sur les chiffres publiés en 2017 par Culture Banque. Quels sont les résultats de cette enquête ?
L’étude iProspect montre que le produit bancaire est devenu un produit de consommation parmi tant d’autres. Recherches, comparaison, consultation d’avis, de conseils ou encore de retour client sont autant d’étapes auxquelles il est soumis.
L’enquête révèle aussi le succès des banques en ligne. 88 % des sondés ont déclaré avoir ouvert un compte en ligne pour consulter leur solde. 57 % d’entre eux ont souligné qu’ils apprécient le transfert d’argent, tandis que 50 % ont évoqué l’opportunité de payer en ligne. La demande de crédit en ligne, pour sa part, n’est pas encore tellement plébiscitée (7 %), car elle est considérée comme un acte d’engagement important.
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Les banques traditionnelles comptent toujours plus de clients
Malgré l’engouement pour les banques en ligne, les établissements traditionnels sont toujours en tête de position. Vers la fin de l’année dernière, Boursorama Banque recensait 1,6 million de clients. Ce chiffre est largement inférieur par rapport à celui des banques traditionnelles.
Le Crédit Agricole revendiquait en effet 52 millions de clients (particuliers, entreprises et professionnels) en 2017, soit 28 % de part de marché. La banque dépasse ainsi 3 autres établissements traditionnels affichant une base client assez proche, à savoir BNP Paribas (32 millions), le groupe BPCE (31,2 millions) ainsi que la Société Générale (31 millions).
Comptant respectivement 23,8 millions, 10,7 millions et 3,9 millions de clients, le Crédit Mutuel, la Banque Postale et le Crédit Mutuel Arkéa suivent plus loin. À noter que les grands groupes bancaires disposent tous d’une banque en ligne en France hormis BPCE qui n’a pas lancé Fidor. La Banque Postale, elle, prévoit de lancer Ma French Bank au printemps 2019.
Avantages et inconvénients des banques traditionnelles
En plus de rassurer la clientèle, les banques traditionnelles ont pour avantage de proposer une gamme de services et de produits bancaires beaucoup plus large par rapport à celle des banques en ligne. Elles disposent par ailleurs de réseaux d’agences physiques sur l’ensemble du territoire dans lesquelles les clients aiment se rendre du fait du contact avec leur conseiller bancaire.
En effet, les Français préfèrent toujours l’échange direct avec un humain. Les banques traditionnelles sont cependant plus chères en raison de coûts structurels bien plus importants.
Leurs clients paient en moyenne 200 euros de frais bancaires par an. Des coûts élevés pouvant motiver une cloture compte bancaire. D’autant plus que la facture est désormais lestée par la généralisation des frais de tenue de compte.
Les banques en ligne présentent par ailleurs l’avantage d’être plus abordables. Boursorama Banque a annoncé qu’en 2018, un détenteur de compte versait en moyenne 12,80 euros de frais bancaires. Chez Fortuneo, le client payait en moyenne 10,54 euros de frais bancaires. Le classement dévoilé récemment par un comparateur en ligne indique que les frais bancaires sont gratuits pour un profil standard chez ING, Boursorama Banque et Orange Bank.
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Freins à la conversion vers les banques en ligne
Si les banques en ligne séduisent par leurs tarifs, les Français ne se disent prêts à migrer vers elles que sous certaines conditions. D’une part, ils veulent être rassurés. En effet, un tiers d’entre eux souhaitent que la banque en ligne soit affiliée à un établissement traditionnel reconnu.
En outre, un tiers souhaitent qu’elle soit implantée en France. Enfin, 14 % exigent que la banque en ligne soit active depuis au moins 3 ans. D’autre part, 29 % des sondés recherchent une relation client de qualité, 29,4 % une interface en ligne simple et 15,2 % la possibilité de payer en ligne.
Les banques en ligne présentent aussi quelques failles qui peuvent décourager le changement de banque. 23,2 % des personnes interrogées déplorent notamment le manque d’interaction humaine, 21,9 % l’absence d’agences physiques et 21,5 % la sécurité des données personnelles. La difficulté de changer de banque n’est évoquée que par 9,1 % des sondés.
L’étude iProspect met en exergue les points que les banques en ligne et les banques traditionnelles doivent travailler. Pour les premières, il s’agit de multiplier les efforts de pédagogie dans le but de rassurer les clients. Les secondes, quant à elles, sont tenues de s’atteler à la personnalisation de leurs offres en étant davantage flexibles et réactives.
