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Depuis peu, les banques françaises et le gouvernement s’appliquent à favoriser l’ouverture de comptes bancaires sur Internet. Cette initiative semble satisfaire les consommateurs dans l’ensemble. Toutefois, les professionnels du secteur restent assez dubitatifs sur le sujet. Quoi qu’il en soit, les néobanques et les acteurs traditionnels font tout pour améliorer l’expérience digitale de leur clientèle.
L’agence D-Rating publie, depuis 2017, une notation annuelle se focalisant sur les performances digitales des banques. À travers cet exercice, elle évalue le niveau de digitalisation de ces établissements, la performance de leur parcours client ainsi que l’efficacité de leurs canaux de communication.
EtudeCette année, l’étude D-Rating couvre 21 banques et se base sur 420 paramètres pour chaque enseigne. Les néobanques se démarquent depuis deux ans grâce à la qualité de l’expérience utilisateur sur leurs plateformes et à la richesse de leurs offres digitales. Il faut dire que ces nouveaux acteurs ambitionnaient, dès leur arrivée sur le marché, de créer la rupture sur tous les plans.
Conscientes de la menace représentée par les néobanques, les banques traditionnelles et les banques en ligne se sont mises à investir davantage dans les applications mobiles. Les fonctionnalités de ces outils numériques se sont ainsi enrichies de manière exponentielle sur la période 2018-2019. Les utilisateurs sont satisfaits de cette situation. Les néobanques, de leur côté, ont perdu leurs atouts majeurs dans le secteur.
Selon l’enquête de D-rating, aucun établissement bancaire ne se distingue réellement des autres acteurs présents sur le marché. En effet, pour l’instant, Orange Bank, Revolut et N26 restent les leaders du secteur par rapport au parcours client (canaux de contact, virement, relation avec la clientèle, etc.). Toutefois, les banques en ligne restent compétitives, même si elles sont reléguées au second plan.
La manière d’entrer en relation avec les clients semble évoluer dans l’ensemble. Cependant, ce constat généraliste ne permet pas réellement de distinguer les acteurs participant à ce changement. Néanmoins, d’après D-rating, la Caisse d’Épargne Île-de-France et Hello bank! parviennent à se démarquer grâce à leurs offres digitales exceptionnelles.
Lorsque le client décide d’ouvrir un compte bancaire, il tient compte de nombreux paramètres, incluant le niveau de sécurité de l’opération. Ainsi, il se montre particulièrement attentif aux apports des innovations technologiques dans le domaine.
Le consommateur recherche le plus souvent un système permettant de bénéficier de plus de fluidité, sans affecter le niveau de sécurité de l’opération. De plus, les acteurs du secteur bancaire s’efforcent de développer des systèmes qui leur donnent la possibilité d’allier gain de temps et d’argent.
Comme l’indique la directrice du programme identité numérique de La Poste, Candice Dauge :
Là où aujourd'hui c'est à la banque, par exemple, de vérifier et conserver les pièces d'identité qui lui sont transmises, ce système permet aux clients de transmettre à la banque des informations qui ont déjà été vérifiées.
Candice Dauge.
Depuis quelques années, l’identité numérique fait partie des systèmes de sécurisation qui ont séduit les principaux protagonistes du secteur bancaire. En effet, ce dispositif permet de rendre plus fiable l’authentification de l’utilisateur. De ce fait, il ne sera plus nécessaire de reconfirmer l’identification.
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