Les Français sont-ils satisfaits des services que leur propose leur banque ?

Une cliente avec une responsable de à la banque

Les banques sont tenues de faciliter la mobilité bancaire de leurs clients. Cette mesure imposée par le gouvernement permet de renforcer la compétitivité de ces institutions financières. Si cette mesure peut profiter à de nombreux Français, y compris les publics fragiles, d’autres ne ressentent pas forcément le besoin d’y avoir recours. Explications.

Pour concurrencer les Fintech qui ne cessent de s’accaparer des clients grâce à leur inventivité, les établissements bancaires se sont également mis aux services digitaux. Il est aujourd’hui plus simple de payer une facture en ligne ou en magasin.

Face à cette situation, de nombreux observateurs peuvent se demander quelle place occupent actuellement les agences physiques et leurs conseillers.

En tout cas, la réglementation en vigueur permet aux clients de changer de banque pour bénéficier d’une offre qui leur correspond davantage. François Villeroy de Galhau, le gouverneur de la banque centrale hexagonale, accueille très positivement cette loi. Qu’en est-il des populations ? Une étude réalisée par Moneway livre quelques éléments de réponse.

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Quelles raisons peuvent inciter un client à se domicilier ailleurs ?

Nombre de Français sont susceptibles d’être tentés de souscrire les offres attractives des banques digitales. Celles-ci appliquent en effet des frais bancaires moindres. Certaines d’entre elles accordent aussi une prime à l’ouverture de compte.

Les consommateurs peuvent également s’orienter vers une banque mutualiste afin d’en devenir sociétaires. L’une des répondantes au sondage de Moneway déclare avoir opté pour cette solution une raison précise :

On sait où va notre argent, il ne va pas dans les paradis fiscaux, il va là où l'argent est utile, et là où il est équitablement réparti.

François Villeroy de Galhau a souligné l’intérêt de la mobilité bancaire en indiquant qu’elle permet à un client de trouver un établissement répondant à ses besoins. Le gouverneur de la Banque de France note :

Est-ce qu'on tient encore à un contact de proximité avec un conseiller en agence ? Et dans ce cas il faut un réseau bancaire avec des agences. Est-ce qu'on se contente d'une solution purement en ligne ? Ou est-ce qu'on veut une solution mixte, ce que choisissent la plupart des clients ?

François Villeroy.

Certains usagers restent fidèles à leur banque

Plus de la moitié des Français prévoient d’opter pour une autre banque cette année. L’enquête effectuée par Moneway révèle que seuls 19 % des sondés déclarent être satisfaits des services bancaires qui leur sont dispensés. Une répondante a notamment dénoncé la qualité de la relation entretenue avec sa banque alors qu’elle aspire à une expérience client en ligne :

En contact humain ils sont 0. Peut-être que mon cas ne les intéresse pas trop. Ils me proposent tout le temps des assurances, mais je vois très rarement un conseiller.

Les habitants de Dijon, en revanche, font l’éloge de leur enseigne bancaire. Certains ne trouvent rien à redire sur les services proposés ni sur la relation client. Un sondé avoue :

Je n'ai jamais eu aucun problème, il faut dire que je ne suis jamais à découvert et que donc je n'ai jamais aucuns frais en plus.

D’autres estiment leur situation correcte pour avoir un problème quelconque avec leur banque.

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