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Le 28 septembre dernier a été une journée spéciale pour ING Direct et ses clients. En effet, la banque en ligne a décidé de rémunérer sa clientèle pour le temps passé à attendre au téléphone. Via cette stratégie, ING Direct met en avant la qualité de traitement de son centre d’appels.
ING Direct a lancé une campagne de communication éphémère pour dénoncer les temps d’attente au téléphone qui sont facturés aux clients. Le 28 septembre dernier, les clients qui patientaient au bout de la ligne ont reçu 60 centimes pour chaque minute d’attente.
Cette opération a été mise en place par ING Direct afin de promouvoir son service client et de souligner la qualité de celui-ci. La campagne lancée par la banque en ligne a touché une corde sensible. Un sondage réalisé par Opinion Way pour le compte du pure player a démontré que l’attente pour pouvoir joindre un service client est jugée trop longue par 61 % de Français.
Attendre au bout du fil altère énormément l’expérience client. Les clients perçoivent d’ailleurs les temps d’attente comme une double sanction car en plus de devoir patienter, ils doivent payer. 79 % des personnes interrogées par Opinion Way au cours de son sondage pour ING Direct pensent que la situation ne fera qu’empirer dans le futur.
Les consommateurs ne redoutent pas seulement le moment où ils doivent joindre un service client. Ils appréhendent en effet tout ce qui génère des temps d’attente des services administratifs aux caisses de supermarché. Ronan Chastellier, sociologue, déclare :
Ces moments d’attente sont ressentis comme d’autant plus insupportables, vertigineux, absurdes que désormais, partout, le temps est optimisé.
Ronan Chastellier.
ING Direct a pointé du doigt les attentes aux standards téléphoniques facturées à travers une campagne de communication éphémère. En rémunérant ses clients 60 centimes pour chaque minute d’attente, la banque en ligne a renversé la donne. Par la même occasion, elle a démontré la qualité de son service client avec 75 % des appels répondus sous 30 secondes.
En tout cas, la mobilité bancaire risque d’être fortement influencée par les temps d’attente. En effet, leur facturation entraîne le mécontentement des clients. Avec l’aide de Rosapark, ING Direct a fait la lumière sur ce sujet. L’agence de publicité a utilisé une caméra cachée pour filmer la réaction de conducteurs achetant du carburant dans une station-service.
Au moment de payer, l’employé leur annonçait qu’il y avait un coût supplémentaire relatif à l’attente. Comme prévu, cela a contrarié les automobilistes. Cette vidéo a été le déclic à l’origine de l’opération du 28 septembre dernier.
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