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L’émergence des banques de nouvelle génération apporte une réforme non négligeable sur le secteur financier. Certes, les établissements traditionnels ont l’avantage sur ces nouveaux arrivants grâce à leur notoriété, mais ces derniers gagnent de plus en plus en influence. C’est ce que démontre l’engouement de plus d’un million de clients pour les enseignes numériques, au détriment des agences physiques.
Le développement notable des portefeuilles clients des banques digitales, telles que Compte-Nickel et Orange Bank laisse à penser qu’une sérieuse concurrence se met en place dans le secteur bancaire. En effet, plus d’un million des clients des banques traditionnelles ont ouvert en simultanée un compte auprès de ces nouvelles agences. Il s’agit dans la plupart des cas d’un sous-compte quoique les banques physiques doivent quand même y prendre garde.
Pour pouvoir réagir efficacement, elles doivent en premier lieu connaître d’identifier l’origine de cette infidélité.
Car c’est en déterminant les attentes de leurs clients qu’ils pourront élaborer des offres permettant de les satisfaire.
Les banques de nouvelle génération sont actuellement en plein essor. C’est ce qu’affirme le nombre de leurs clients qui évolue de façon exponentielle. Le Compte-Nickel, par exemple, revendique aujourd’hui environ 850 000 adhérents.
En outre, les néobanques Révolut et N26 affichent respectivement 220 000 et 200 000 utilisateurs en début 2018. Quant aux derniers-nés, le compte C-Zam et Orange Bank dépassent déjà le seuil de 100 000 clients.
Cette affluence ne mine pas pour autant la morale des enseignes traditionnelles. En effet, si 1,5 million de leurs clients détiennent un autre compte auprès des nouveaux arrivants, la plupart d'entre eux l'utilisent uniquement pour des activités secondaires.
Ce qui implique que le taux d’attrition n’en sera pas affecté. Toujours est-il que le secteur bancaire est actuellement en pleine évolution, et les impacts de cet engouement pourraient ne plus être anodins à moyen terme.
Les banques numériques pourront gagner la confiance de ces consommateurs « infidèles », ce qui les amènera à basculer progressivement, voire complètement leurs opérations bancaires vers leur deuxième compte. D’autant plus que les acteurs digitaux proposent de plus en plus de produits attrayants, ainsi que des services répondant aux attentes des consommateurs.
Aujourd’hui, les établissements financiers s’intéressent fortement aux projets d’innovation, tels que les applications mobiles. Ces outils permettent aux banques d’accumuler des données à chaque fois qu’un client a une interaction avec elles. De ce fait, la relation avec un conseiller bancaire dispose de moins en moins d’effet sur la relation client.
Un autre fait avéré, bon nombre d’enseignes ont tendance à négliger une partie de la vie des clients. En effet, ces derniers peuvent utiliser des moyens de paiement tiers ou détenir un autre compte dans une agence concurrente.
Les frais bancaires compétitifs, la transparence de la gestion de compte, la simplicité d’utilisation sont des éléments pouvant susciter un changement de banque. C’est la raison pour laquelle les banques traditionnelles doivent d’axer leurs offres selon les besoins des clients.
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