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Les visites en agence sont de moins en moins nombreuses. Les consommateurs préfèrent les nouveaux moyens numériques et sollicitent de plus en plus l’aide de leur conseiller financier pour améliorer leur expérience bancaire. Pour répondre à leurs attentes, les banques sont invitées à appliquer certaines initiatives pour optimiser le parcours des clients.
À l’heure du numérique, les consommateurs ont une préférence pour les diverses innovations qu’intègrent les produits financiers. Les apports de ces technologies sont en effet bien profitables. Une situation qui menace les interactions physiques et humaines au niveau des agences bancaires dont la plupart sont menacées de fermeture. D’ailleurs, certaines enseignes comme BNP Paribas ont déjà affiché un taux assez élevé de clôture.
L’essor de la technologie permet néanmoins aux conseillers bancaires de se concentrer sur des sujets plus pertinents puisque les réponses aux questions les plus simples sont accessibles sur les chatbots.
Certaines initiatives sont préconisées dans l’optique de transformer le parcours bancaire des clients allant de la demande à l’adhésion.
Selon une étude de Sia Partners, BNP Paribas a enregistré un taux de clôture de 10,7% des agences de son réseau. Il s’agit du taux de fermeture d’agence le plus élevé en France. La stratégie de cet établissement vise à favoriser les offres en ligne et à la personnalisation de l’accompagnement physique.
D’après la Chief Operating Officer Retail Banking, Sophie Heller:
La banque est un secteur comme un autre, elle suit les mêmes évolutions.
Sophie Heller.
Cependant, les conseillers bancaires en agence sont de plus en plus plébiscités. D’autant que certains consommateurs, dont les plus âgés, sollicitent réellement leur accompagnement dans le cadre des diverses fonctionnalités. Ainsi, le nombre de visite enregistré auprès des agences est en repli tandis que les rencontres avec les chargés de clientèle sont stables.
Par ailleurs, les questions les plus récurrentes sont actuellement demandées au niveau des différents chatbots. Cela permet aux responsables de la clientèle de se recentrer davantage vers des sujets plus spécifiques en vue d’optimiser le parcours clients.
Le parcours lors de la demande d’adhésion est un point essentiel en ce qui concerne l’expérience client dans les banques. Dans ce sens, certaines initiatives sont de mises afin d’en simplifier au mieux les démarches :
Ainsi, il est préconisé d’identifier les besoins et attentes réels des consommateurs.
Cela permettra à chaque enseigne de personnaliser leur réponse pour une meilleure présentation des formulaires de demande. Les craintes et inquiétudes des clients sont également à prendre en compte. Ces derniers seront ainsi plus rassurés dans le cadre de leur choix.
En outre, les retours clients sont tout aussi importants dans ce contexte. Plus précisément, les concernés pourront réaliser des sondages ou des enquêtes dans l’optique de recueillir les opinions des consommateurs pour une transformation optimale.
Ces études se baseront surtout sur le déroulement du parcours des clients, la pertinence des questions lors des demandes d’information, la rapidité du traitement, voire les principaux motifs conduisant à un éventuel changement de banque.
Enfin, les clients ont tendance à favoriser les méthodes qui impliquent moins d’effort. La stratégie suivante consiste à appliquer cette initiative. Favoriser la pertinence des informations données facilitera en effet les échanges entre les deux parties.
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