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Les résultats de la dernière étude annuelle Bain & Company ont permis de voir plus clair dans la situation actuelle des banques françaises. Elles voient en effet le désintérêt progressif de leurs clients, surtout depuis l’application de la loi Macron. Pour l’heure, les banques en ligne sont les seules à conserver une certaine notoriété.
Tarifs élevés, conseillers incompétents, services peu satisfaisants autant d’éléments qui expliquent la baisse de popularité des banques françaises. Sans surprise, l’entrée en vigueur de la loi Macron prônant la mobilité bancaire a poussé les clients à prendre une décision radicale, qui est de changer de banque. Seules les banques en ligne sont à même de fidéliser leur clientèle.
Le cabinet d’étude américain baptisé Bain & Company a voulu en avoir le cœur net, en menant sa propre enquête. Il en ressort entre autres que le taux de recommandation des clients demeure encore négatif, malgré un taux d’attrition qui n’a connu qu’une très faible hausse en 2017.
Menée auprès de 15 000 clients en fin 2017, la dernière étude annuelle de Bain & Company est très révélatrice quant à la dégradation de l’image des banques françaises.
Une situation qui s’explique notamment par la mauvaise qualité de la prestation des conseillers ou par des tarifs anormalement élevés. Les banques commerciales sont les plus concernées, mais les groupes mutualistes et les banques en ligne n’en sont pas épargnés.
Pour mieux illustrer l’image écornée des banques françaises, Bain & Compagny a créé le NPS (Net Promoter Score). Cet indicateur permet en effet de mesurer le taux de recommandation des clients, lequel est resté jusqu’alors négatif à 3 %, près d’une décennie après la crise financière mondiale.
Les banques en ligne affichent toutefois de bons scores : 45 pour ING Direct et 42 pour Boursorama. Les banques commerciales (BNP Paribas, Société Générale, ou LCL) sont en grande difficulté avec des scores négatifs à - 10.
Pour mettre en évidence la fragilité accrue de la base client des banques françaises, le cabinet de conseil américain Bain & Company a entre autres posé une question aux 15 000 clients :
Si vous pouviez transférer aisément vos renseignements bancaires actuels, quelle serait la probabilité que vous changiez de banque au cours des 12 prochains mois ?
7 % des sondés ont répondu « très probable » et 19 % « assez probable ». Ces deux groupes forment ainsi les 25 % de clients prêts à changer de banque au cours de l’année 2018. Le taux s’élève même jusqu’à 29 % chez les usagers des banques commerciales contre 18 % chez ceux des banques en ligne. Toutefois, le passage à l’acte demeure timide, si l’on se réfère au taux d’attrition qui n’a augmenté que de 0,3 % en 2017.
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