La banque en ligne de Crédit Mutuel est parvenue à conserver son titre de leader du service client

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En matière de relation client, Crédit Mutuel peut être fière de sa filiale en ligne. Pour s’en convaincre, il suffit de porter un regard sur les performances de cette dernière dans ce domaine. Ce, en faisant allusion au fait que cette fois encore, elle est sortie gagnante du concours Élu Service Client de l’Année.

Voilà depuis 2007 que les entreprises françaises par secteur sont lancées dans une course acharnée pour remporter le trophée Élu Service Client de l’Année décerné tous les ans par la société Viséo Customer Insights.

Une compétition dans laquelle on constate que du côté des banques en lignes, un acteur est parvenu a fait preuve d’une performance particulière en faisant allusion à Monabanq. En effet, tout indique que cette filiale de Crédit Mutuel est parvenue à conserver son titre en remportant le concours qui s’est déroulé à la date du 19 novembre dernier. La quatrième victoire consécutive à son actif étant donné que l’enseigne est le tenant du titre depuis la 10ème édition.

Leader de la relation client pour la quatrième fois

Pour mémoire, Élu Service Client de l’Année est un trophée décerné chaque année par Viséo Customer Insights pour récompenser les entreprises tricolores les plus méritantes en matière de relation client. Ce, en précisant que pour espérer gagner le concours, les structures sélectionnées se doivent de passer avec brio les 165 tests imposés par des clients anonymes.

Ainsi, pour cette 14ème édition de 2021, Monabaq est consacrée au titre de leader pour la quatrième fois depuis la 10ème édition. Du moins, en ce qui concerne la filière banque en ligne étant donné que 44 autres lauréats de secteurs différents ont été également primés.

Une bonne nouvelle pour l’enseigne, mais également pour sa maison-mère découvrant un symbole de notoriété renforcée qui ne manquerait pas de jouer en la faveur de sa filiale pour séduire de nouveaux clients dans un univers hautement concurrentiel.

La proximité comme atout principal

Constatant les trois victoires consécutives de Monabanq, certains observateurs étaient tentés de croire que l’enseigne éprouverait de la peine à garder sa position de leader en matière de qualité de services à la clientèle pour cette 14ème édition. Mais vu les résultats, l’on pourrait dire que cette banque en ligne avait plus d’un atout dans son sac pour garder une longueur d’avance sur ses concurrents. À Alain Colin, Directeur Général de Monabanq d’ajouter :

C’est l’engagement de toutes les équipes qui a renforcé le lien de confiance avec les clients.

Alain Colin

Et y regardant de près, l’on constate que l’enseigne avait la proximité de ses services comme levier principal se manifestant essentiellement à travers la capacité d’écoute de ses conseillers mettant en avant trois points cruciaux qui ont bien fait de séduire la clientèle lors des échanges, alors que la crise battait son plein. À savoir :

  • Le dialogue ;
  • L’écoute ;
  • L’anticipation.

Des critères de séduction efficaces avec laquelle s’ajoute leur engagement à rester proche des clients le plus longtemps possible en restant joignable par mail, par tchat et par téléphone dès 8 h à 21 h en semaine et de 9 h à 12 h le weekend.

S’ajoutant à cela, les tests effectués ont aussi permis de découvrir que chez Monabanq :

  • 100% des appels sont décrochés en moins de 20 secondes ;
  • La durée moyenne des réponses par tchat est de 38 secondes, de 8 minutes sur Facebook et de 3 h et 8 minutes par courrier électronique.

Soit, autant d’indicateurs donnant la preuve de la compétence et de la réactivité des collaborateurs jouant à l’amélioration de la qualité des services de la banque.

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