La relation client chez les banques traditionnelles tend vers une personnalisation extrême

Devant d’une Banque traditionnelle

Depuis quelque temps, certaines enseignes de la filière bancaire ont réexaminé la place de chaque personne dans leur service. Une conséquence de l’obligation de garder le lien à distance et de la crise sanitaire. À ce propos, environ 40 % des Français songent à changer de banque pour des offres plus personnalisées.

Pour les clients des banques, une disparition du besoin de contact social avec un conseiller en agence s’avère improbable. À l’avenir, l’évolution du fonctionnement et du rôle de ce dernier semble toutefois inévitable. Cela aboutirait à une plus grande complémentarité avec l’expérience client sur Internet. Quand les systèmes informatiques ne peuvent pas faire preuve d’empathie et d’écoute, l’agent devra en témoigner. La meilleure manière de fidéliser le consommateur passe par ces qualités, et ce, en dehors des connaissances techniques du professionnel.

Dans ce contexte, l’amélioration de l’expérience client en ligne entraînera une diminution de l’affluence en agence. Ce qui provoquera une baisse des charges de travail du conseiller.

Une réalité quasiment inévitable

De même, cette situation poussera les clients à recourir davantage au digital pour certaines opérations. Cependant, les usagers préfèrent toujours traiter avec un conseiller pour les transactions compliquées. Un fait remarqué par le cabinet Deloitte dans le cadre d’une enquête. Celle-ci révèle qu’en 2019, environ 45 % des Français ont affirmé avoir réalisé au moins une opération complexe en agence.

À ce sujet, la clientèle affiche un besoin grandissant de recommandations davantage ajusté à leurs exigences actuelles et futures. Un constat établi par les professionnels durant la crise sanitaire. L’étude Contentstack relève par exemple :

  • 62 % des titulaires de compte souhaitent que leur banque élabore leur service en fonction des comportements ;
  • Quatre consommateurs sur dix se disent prêts à changer de prestataire pour des offres plus personnalisées.

Sur ce dernier point, les enseignes de banque en ligne se sont déjà engagées dans de telles démarches. Dès leur entrée sur le marché, elles ont procuré une expérience numérique fluide aux utilisateurs. En même temps, elles ont su satisfaire les attentes très particulières des clients.

Connaître le client en profondeur

De leur côté, les établissements ordinaires peinent à suivre et s’accommoder rapidement aux transformations, et ce, contrairement aux néobanques. Si les banques traditionnelles veulent prévoir les besoins du consommateur et lui émettre instantanément un conseil, comprendre ses expectatives constitue une nécessité. Cela permet également de lutter contre la versatilité de la clientèle.

Par rapport à cette situation, l’apport des données informatiques se révèle décisif pour obtenir une représentation des différents parcours clients. Ce qui permettra par la suite d’anticiper la next best action. Pour information, il s’agit d’un processus permettant d’informatiser la communication et d’inciter le client à se tourner vers de nouvelles offres bancaires. De ce fait, l’on se dirige progressivement vers une relation client extrêmement personnalisée. Celle-ci garantit à la banque une connaissance du consommateur mieux que lui-même.

Ainsi, la logique voudra que la filière investisse de manière croissante dans les nouvelles solutions numériques. Cela lui assurerait la rentabilité et l’efficacité optimale des services qu’ils proposent.

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