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Le numérique permet d'automatiser la majorité des activités et des services, et la banque ne devrait pas échapper à ce mouvement. Ainsi, l’intelligence artificielle d’IBM, baptisée « Watson » a récemment débarqué dans le secteur de la finance. Elle est déployée auprès du Crédit mutuel-CIC afin d’optimiser la satisfaction clientèle en appuyant les conseillers en agence. Quels seraient les impacts de ce type de logiciel sur le marché du travail ?
Le Crédit mutuel-CIC vient d’intégrer le Robo advisor Watson, afin d’optimiser la performance de ses 5 000 agences et ses 20 000 chargés de clientèle. Également déployé chez Orange Bank - mais là directement en contact avec la clientèle - cet agent intelligent promet d’être efficace et de s’adapter aux besoins des utilisateurs.
Les salariés sont toutefois perplexes quant à leur avenir. Malgré l’assurance des dirigeants du Crédit mutuel-CIC pour le maintien des postes, l’efficacité des machines est une réelle menace pour les salariés.
L’automatisation des services est davantage répandue à l’époque actuelle, où l’heure est à la digitalisation. Recourir à une intelligence artificielle permet d’améliorer la qualité des services, notamment la relation client, les services financiers, les prises de décision, etc.
C’est dans cette vision que le Crédit mutuel-CIC a récemment intégré le logiciel cognitif conçu par IBM, afin de contribuer à la gestion des emails et des demandes d’assurance venant des consommateurs.
Baptisée « Watson », cette intelligence artificielle est également déployée par Orange Bank. Elle se substitue au conseiller physique lors des traitements des requêtes basiques des clients.
Après des séries de tests menées personnellement par Stéphane Richard, le PDG d’Orange, par le biais des dialogues virtuels, l’agent virtuel s’est avéré efficace. L’énorme investissement requis pour son intégration vaut la peine grâce au gain de temps et à l’économie qui vont en découler.
Selon la Force ouvrière, plus de 20 millions d’euros auraient été déboursés, en 2016, pour développer le projet Watson auprès du Crédit mutuel-CIC. Cette somme est justifiée par la capacité du logiciel à s’adapter aux besoins précis de l’établissement. Le président du SNB (Syndicat National de la Banque), Régis Dos Santos, affirme que :
À la différence d’un répondeur interactif comme on en trouve dans tous les services clientèle, Watson n’est pas un outil statique, mais s’améliore au fur et à mesure qu’on l’utilise.
Régis Dos Santos.
D’après la même source, Watson peut être fiable à plus de 90% et permet d’économiser 20% du temps de traitement :
On peut soit le consacrer à améliorer la relation clients et se féliciter de ce qui apparaît bénéfique à tous à court terme, soit appliquer une logique comptable et se dire que 20 % de temps économisé, c’est potentiellement 20 % de personnels en moins et autant de résultats en plus à la fin de l’année.
Bon nombre de salariés s’inquiètent étant donné que leurs postes se trouvent menacés par l’expansion de la transformation digitale. Le Crédit mutuel-CIC tente toutefois d’apaiser les inquiétudes de ses employés en leur assurant que l’automatisation des tâches a pour objectif de faciliter le travail de ses 20 000 chargés de clientèle, et d’améliorer la satisfaction des clients. Or, Régis Dos Santos affirme son inéluctabilité de son effet sur l’emploi. Il souligne d’ailleurs que :
On ne va pas se battre contre un logiciel, mais que se passera-t-il lorsque ces outils d’intelligence artificielle deviendront assez performants pour gérer seuls une partie de la clientèle ?
Régis Dos Santos.
Certaines banques se sont déjà passées de plusieurs de leurs employés après la mise en place des conseillers clientèle virtuels. Entre autres, Commerzbank qui projette de supprimer 9 600 postes en faveur des automates et la banque nordique Nordea qui va prochainement rompre le contrat de 6 000 employés. En outre, ING projette d’investir 800 millions d’euros pour optimiser sa banque à distance et réduira ses effectifs de 7 000 salariés d’ici 3 ans.
Le vice-président de l’entreprise de conseil Keyrus, Bruno Teboul, prévoit un bouleversement au niveau du secteur financier, d’ici 5 ans. Selon lui :
Entre le développement d’algorithmes de plus en plus perfectionnés et le fait que de plus en plus de services numérisés sont désormais effectués par les clients eux-mêmes, la plupart des métiers bancaires de front office, comme de back office, sont appelés à une automatisation plus ou moins rapide.
Bruno Teboul.
La substitution des opérateurs physiques par des machines intelligentes est observée tant chez les banques de détail que chez les établissements d’investissement.
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