Les banques favorisent le contact à distance

Jeune fille vérifiant son compte bancaire en ligne

Les banques suivent l’avancée de la technologie et ont décidé d’innover à leur tour. Cette décision est motivée par la baisse de fréquentation de leurs agences. Pour les banques traditionnelles, c’est également un moyen de fidéliser les clients et de les rendre indépendants. En effet, les consommateurs sont de plus en plus attirés par le digital et privilégient les contacts à distance.

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Une petite révolution pour les banques

L’attirance des consommateurs pour le digital ne cesse de croître les poussant à privilégier les contacts avec leurs banques à distance. De plus, l’arrivée des banques en ligne et mobiles accessibles à l’aide d’une application, sur une tablette ou smartphone diminue la fréquentation des agences. De plus, l’apparition des fintechs perturbe tout le secteur.

Selon le senior manager spécialiste des produits financiers de Colombus Consulting, Anne-Sophie Levavasseur,

les grandes banques de réseaux projettent de fermer, d’ici 2020, 5 % à 15 % d’entre elles en raison de la constante baisse de la fréquentation des agences.

Anne-Sophie Levavasseur.

Pour ce faire, elles poussent leurs clients à devenir de plus en plus autonomes en digitalisant les opérations classiques (commande de chéquier, de carte bleue, virements en ligne…). Grâce à cela, leurs conseillers pourront se focaliser sur la mise en valeur des produits à plus forte valeur ajoutée comme les investissements en action, les assurances vie, les crédits immobiliers, etc.

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D’autres moyens de contact

Les banques traditionnelles investissent sur d’autres moyens de contact avec leurs consommateurs de la même façon que leurs 37 567 agences sur le territoire national, c’est-à-dire pour 1 million d’habitants, 570 agences. D’ailleurs,

les clients attendent des services personnalisés et sécurisés, une accessibilité 24 sur 7 avec des prix réduits

Colombus Consulting.

Toujours d’après Anne-Sophie Levavasseur,

la part du service client quotidien est de plus en plus réduite et se répartit sur le chat online, le mail, sur le téléphone ou les réseaux sociaux pour 80 % des contacts en dehors des agences.

Anne-Sophie Levavasseur.

Des centres de relation client pour les banques

Dès lors, les banques mettent en place leurs centres de relation client.

Ces plateformes omnicanal doivent constituer de vraies ressources commerciales avec des résultats concrets comme les agences, mais ne doivent pas répondre seulement aux demandes d’information

Anne-Sophie Levavasseur.

, selon l’experte de Colombus Consulting. Actuellement, certains pionniers songent également à concevoir des robots conversationnels (chatbots) qui pourraient, plus tard, répondre aux requêtes simples à la place des conseillers.

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