Les Français plébiscitent une offre bancaire omnicanale

Banque sur le web

Une récente étude de MindMetre Research pour Matica Technologies révèle que dans le domaine bancaire, les Français préfèrent les agences physiques. Malgré l’essor du numérique, 72 % plébiscitent une relation cross-canal associant les services d’agences et les outils digitaux.

72 % de Français veulent garder leur agence bancaire

Pour rester compétitives sur un marché très concurrentiel, les banques doivent connaître les exigences des clients. Et les résultats de celle de Matica Technologies sont sans équivoque. Dans l’Hexagone, où le taux de fermeture de succursales bancaires est le plus bas d’Europe (3 % entre 2010 et 2014), 72 % des clients souhaitent conserver leur agence bancaire. Toutefois, ils réclament également la possibilité de relier les services de ces dernières à ceux en ligne.

D’ailleurs, l’un des avantages de la transition numérique des banques les plus appréciés des participants est l’accessibilité du service clientèle en face à face comme à distance. Ils ont également cité la possibilité de se rendre en agence pour le retrait, le renouvellement ou le remplacement de cartes de débit ou de crédit.

Ce deuxième point est particulièrement important pour les clients, mais aussi pour les banques. D’une part, elles économisent sur les frais de courrier. D’autre part, plus vite une carte est émise et activée et plus vite son détenteur s’en sert. D’ailleurs, malgré l’essor du paiement mobile et des autres moyens digitaux, les cartes resteront encore longtemps le mode de règlement privilégié des Français.

Les banques ajustent leur stratégie de transformation

Fortes de ces constats, les banques pour particuliers réorientent leur stratégique de transformation. La priorité est de connecter les mondes physiques et en ligne afin de proposer leurs services en « omnicanal » et optimiser ainsi l’expérience client. L’objectif de l’approche est triple : conquérir davantage de clients, les fidéliser et collecter des renseignements précieux pour ajuster constamment leur offre.

Quelle que soit la politique adoptée, l’interaction humaine doit occuper une place centrale. Car, si la banque en ligne séduit lorsqu’il s’agit de s’informer et d’effectuer certaines opérations courantes, elle ne devient « très appréciée » que lorsqu’elle est associée à des services personnalisés et interactifs.

Par exemple, 80 % des sondés souhaitent pouvoir régler leurs éventuels problèmes en ligne avant une rencontre avec un conseiller. Ils demandent aussi une reconnaissance immédiate par les agents en agence lorsqu’ils s’identifient avec leur carte et leur code confidentiel. Aux enseignes encore en retard d’en faire une réalité.

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