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L’essor de la digitalisation et la chute de la fréquentation des agences physiques poussent les banques françaises à se réinventer. L’objectif est double : faire revenir les clients dans le réseau ou en capter de nouveaux, et susciter leur confiance. C’est dans ce contexte que se développent les communautés digitales, qui rassemblent les clients et prospects et permettent échanges et partages de conseils sur la banque et la finance.
À l’instar de certains de ses concurrents, comme ING Direct ou Société Générale, la Caisse d’Épargne a lancé « La Communauté » à la mi-mars. Tous les internautes, même sans être clients de la banque, ont accès à cette « encyclopédie du monde de l’argent ». La plateforme apporte des réponses aux questions qu’ils se posent en matière de banque et finance, par exemple avant d’ouvrir un compte en ligne.
Pour les banques, mettre en réseau les clients actuels et potentiels vise à favoriser la proximité, un avantage majeur du monde physique, mais aussi à gagner la confiance du public. Cette stratégie répond aux attentes des Millenials, qui sont plus autonomes dans leurs choix que leurs aînés et demandent moins de conseils, ou privilégient leurs pairs à leur banquier.
Pour encourager les internautes à participer sur sa nouvelle plateforme communautaire, Caisse d’Épargne projette d’offrir une distinction aux utilisateurs actifs et les transformer en ambassadeurs du conseil.
En plus de guider d’autres particuliers, les membres de la communauté peuvent faire des recommandations à la banque. Ces dernières s’en servent d’ailleurs pour recueillir des idées de nouveaux services ou d’amélioration de leur offre actuelle. Et les propositions ne manquent pas. Par exemple, depuis 2012, sur les 300 ou 400 idées soumises annuellement à la communauté « SG et Vous » de Société Générale, une cinquantaine a été concrétisée.
Les généralistes servent également de laboratoires. La banque a ainsi noué un partenariat avec la jeune pousse tricolore Jam pour créer une application de messagerie instantanée basée sur l’lA et qui permet aux moins de 30 ans d’obtenir des réponses à leurs questions d’argent. Ce faisant, le groupe expérimente les atouts chatbots, technologie en plein essor, sans impact sur son service client.
Dernier atout des communautés, et non des moindres, elles font grimper le référencement naturel des banques sur les moteurs de recherche. Celles-ci ont d’ailleurs considérablement augmenté la part de leur budget média consacré au référencement. Il reste à trouver des moyens efficaces pour encourager les clients à rejoindre ces communautés…
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