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Constatant qu’une part non négligeable de sa clientèle n’est pas habituée aux services bancaires dématérialisés, la Banque Postale a déployé un programme d’inclusion bancaire par le digital. Elle a en effet décidé de former ses collaborateurs pour que ces derniers puissent familiariser les clients de l’enseigne aux opérations bancaires numériques. Tour d’horizon !
À l’image des autres établissements bancaires traditionnels en France, la Banque Postale souhaite réduire le coût de son réseau en s’engageant dans une transformation digitale. En raison des nouvelles attentes des consommateurs, de plus en plus avides de prestations numérisées, et de la concurrence des banques numériques, cette mutation doit se faire dans l’immédiat.
La banque publique estime toutefois que la tâche n’est pas facile. Elle est d’ailleurs compliquée par le fait que la majorité des clients de l’établissement ne soient pas accoutumés aux opérations bancaires dématérialisées.
Une étude réalisée par le groupe en début d’année révèle en effet que sur deux usagers qui se déplacent dans une agence de l’établissement, un n’est pas autonome sur le numérique. 26% des clients de l’enseigne ne disposent d’aucune compétence numérique ou en disposent vaguement.
Comparés aux clients des établissements bancaires en ligne, les usagers de la filiale de La Poste présentent un retard considérable en matière de culture numérique. En effet, interrogé sur ses habitudes bancaires, un client d’une enseigne digitale déclare :
Avec ma banque en ligne, je réalise la quasi-totalité de mes opérations bancaires, les plus simples comme les plus complexes, sur le Web, depuis mon Smartphone.
Chez la Banque Postale, l’exclusion numérique va souvent de pair avec une précarité financière. Rémy Weber, président du directoire de l’établissement, explique :
Nous avons des clients qui viennent retirer 10 euros le matin au guichet en bureau de poste et reviennent déposer 2 euros le soir pour ne pas se les faire voler ou pour mieux gérer leur budget. Nous avons une proportion non négligeable de nos clients qui ne savent pas utiliser une carte bancaire.
Rémy Weber
Dans certains cas, cette inhabitude aux services numériques renforce les difficultés financières des usagers dans la mesure où ils adoptent des solutions plus onéreuses alors que des formules plus accessibles existent. Hawa Koné, directrice de secteur chez la Banque Postale illustre en déclarant que
Certains privilégient les mandats cash coûteux pour régler des factures, au détriment des virements ou prélèvements gratuits.
Hawa Koné
Investi d’une « mission d’accessibilité bancaire » par l’État, l’établissement compte 10,7 millions de clients dont 2 millions utilisent le Livret A en tant que moyen de paiement habituel.
La Banque Postale a pris ses mesures afin de faire face à cette situation. Elle a en effet mis en œuvre un plan de formation de conseillers dédiés. Ces derniers seront chargés d’apprendre gratuitement les clients de l’enseigne à effectuer des transactions simples en ligne, notamment l’accès à leur compte, l’impression d’un RIB…
Rémy Weber confie :
Nous voulons former, dans un premier temps, plus de 600 commerciaux bancaires qui travaillent dans des bureaux de poste situés dans des quartiers prioritaires de la ville pour qu'ils forment les clients les plus à même d'être autonomes.
Pour faire aboutir efficacement son plan, l’établissement signe un partenariat avec WeTechCare, la jeune pousse fondée par Emmaüs Connect, destinée à donner aux plus démunis l’accès aux outils numériques.
La filiale de La Poste commente :
Nos clients pourront utiliser la plateforme LesBonsClics de WeTechCare pour apprendre à réaliser des opérations financières de base en ligne.
Avant d’étendre le programme aux zones rurales, l’établissement prévoit de le déployer préalablement dans les zones prioritaires. Dans l’attente de l’application de son plan d’inclusion bancaire par le numérique, la Banque Postale garantit qu’elle demeurera accessible à tous. Rémy Weber assure :
Nous maintiendrons nos services de cash en bureaux de poste tant que cela sera utile. Nous serons certainement la dernière banque du cash.
Rémy Weber
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