Les banques en ligne se trouvent dans une situation délicate
Les banques en ligne perdent du terrain face à leurs concurrentes, à savoir les établissements traditionnels et les néobanques. À l’heure actuelle, elles font face à certains obstacles (notamment la pression de leurs concurrents et un problème de rentabilité) qui les empêchent de conquérir de nouveaux clients. Pour faire face à cette situation, les banques numériques se doivent d’améliorer leur offre bancaire en misant sur l’innovation. Gros plans !
Il y a quelques années encore, les banques en ligne, grâce à leurs nombreux atouts (frais bancaires attractifs, carte bancaire gratuite, relation client de qualité, offre de parrainage, primes de bienvenue, etc.), ont attiré les clients en masse. Aujourd’hui, il semble pourtant que les banques numériques se trouvent dans une situation délicate : elles connaissent un ralentissement avéré de leurs activités.
Les établissements bancaires en ligne peinent en effet à signer de nouveaux clients et perdent même certains de leurs usagers habituels. En effet, si Boursorama a passé le cap du million de clients en début d’année, les autres enseignes numériques stagnent.
C’est le cas de BforBank qui ne compte que 175 000 clients. De son côté, la pionnière de la banque en ligne en France a été contrainte de fermer ses deux ING Direct Cafés, à Paris et à Lyon.
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Les banques en ligne, mises en difficulté par les établissements traditionnels et par les néobanques
Deux facteurs sont essentiellement à l’origine de l’essoufflement des banques en ligne, à savoir l’effort déployé par les établissements bancaires de réseau pour digitaliser leurs services ainsi que l’arrivée de nouveaux acteurs plus agiles et plus innovants sur le marché bancaire (les néobanques et les banques mobiles).
Pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs notamment en termes de mobilité et de réactivité, les banques traditionnelles ont amorcé depuis quelque temps la digitalisation de leurs offres bancaires. Elles commencent alors à reconquérir certains de leurs clients qu’elles ont perdus, notamment au profit des banques en ligne.
L’irruption des néobanques et des banques mobiles sur le marché vient par ailleurs concurrencer les établissements bancaires en ligne. Ces banques nouvelle génération proposent en effet aux consommateurs des offres qui, par rapport à celles des banques numériques, sont encore plus adaptées aux attentes des usagers.
En guise d’illustration, Hello Bank et Fortuneo exigent certains critères de revenus en contrepartie de la gratuité de leur carte bancaire. Bien qu’elles facturent la leur (20 euros annuel chez Compte Nickel, 5 euros + 1 euro mensuel du côté de C-Zam, 5 euros + 27 euros annuel chez Anytime, etc.), les néobanques distribuent toutefois leur carte bleue à n’importe quel client.
Il faut toutefois souligner que certaines banques en ligne ont réagi en lançant des offres packagées payantes et disponibles sans condition de revenus. C’est le cas de Boursorama avec son offre Welcome ou de Monabanq avec son Compte Tout Compris.
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Un problème de rentabilité
Il est par ailleurs constaté que les banques en ligne sont confrontées à un problème de rentabilité. En premier lieu, l’acquisition de nouveaux clients s’avère onéreuse. Toute enseigne a par conséquent intérêt à fidéliser leurs clients habituels afin de minimiser les coûts.
Cette tâche paraît toutefois difficile dans le contexte actuel dans lequel les usagers, qui sont aujourd’hui mieux informés, sont de nature plus volatile. Une offre concurrente moins chère et plus innovante peut facilement les inciter à quitter leur établissement.
D’autant plus qu’avec l’entrée en vigueur de la loi Macron sur la mobilité bancaire en début d’année, il devient plus facile pour les clients de changer de banque. La fidélisation des clients devient ainsi un vrai défi pour toutes les enseignes bancaires et les banques en ligne n’y échappent pas. Au final, il convient pour ces dernières de combiner leur stratégie d’acquisition à une stratégie de fidélisation efficace.
Outre cela, les banques numériques se doivent de proposer des services bancaires rémunérateurs innovants (solutions d’assurance, compte épargne…) pour améliorer leur rentabilité. C’est ainsi que Boursorama a récemment lancé son offre de crédit renouvelable baptisée Budget+.
De par leur nature, les banques en ligne sont contraintes d’adopter une politique de segmentation et de traitement spécifique. Elles doivent exploiter pleinement les feedbacks de leurs usagers via des contenus informatifs, d’interagir avec ces derniers sur les réseaux sociaux ou encore d’améliorer continuellement le traitement de l’insatisfaction de leurs clients.
Ainsi, les banques numériques sont aujourd’hui confrontées à un vrai challenge. Pourront-elles tirer leur épingle du jeu ? La suite est à suivre de près. Pour l’instant, si vous souhaitez ouvrir un compte auprès d’une banque numérique, il vous est recommandé de recourir à un comparatif banque en ligne pour trouver rapidement les meilleures enseignes à l’heure actuelle.
