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Dans le contexte actuel où conserver un client coûte largement moins que d’en acquérir un nouveau, les établissements bancaires ont intérêt à disposer d’une politique de fidélisation efficace. Pour cela, les banques doivent soigner leur image et leurs services clients. Comment les usagers voient-ils leur établissement à l’heure actuelle ? Comment les enseignes bancaires procèdent-elles pour améliorer leur image ? Éléments de réponse !
Le baromètre Posternak-Ifop, observatoire de l’image des grandes entreprises françaises, révèle que sur le deuxième trimestre dernier, le secteur bancaire, bien que moins performant que d’autres secteurs d’activité, affiche une légère progression.
Marquant 3 points de plus qu’au premier trimestre, le Crédit Mutuel reste en première position du classement de l’observatoire avec 63 points. CIC et la Banque Populaire se partagent la deuxième place avec 53 points chacune. Ayant perdu 4 points, la Banque Postale régresse, quant à elle, à la sixième position. Trois établissements de réseau (BNP Paribas, LCL et Société Générale) terminent le classement.
De son côté, l’entreprise de sondage Opinionway présente le taux d’engagement des clients bancaires, un indice qui mesure l’engagement des usagers à l’égard de leur établissement. Concrètement, il s’agit de la proportion des clients d’une enseigne qui sont prêts à rester au sein de celle-ci, quitte à faire quelques sacrifices.
Généralement, les banques en ligne ont toujours affiché un taux d’engagement plus élevé que les établissements traditionnels. Il faut toutefois noter que cette année, l’écart de taux entre les banques numériques et les enseignes classiques s’est réduit, comparé notamment aux barèmes observés en 2014.
Boursorama Banque bénéficie du meilleur taux d’engagement, soit 24%. Elle est suivie par le Crédit Mutuel qui obtient un indice de 23%. Le podium est complété par la Banque Postale avec ses 19%.
Certains experts estiment que la régression du taux d’engagement chez les banques en ligne est liée au fait que celles-ci délaissent davantage la communication par téléphone lors de la prise de contact avec leurs conseillers bancaires. Aujourd’hui, elles privilégient en effet plus les autres canaux de communication, notamment les sites Internet, les applications en ligne, les réseaux sociaux, etc.
Un spécialiste du secteur réalise une étude qui indique par ailleurs que les banques proposent les services d’un conseiller à 3 800 clients en moyenne. Boursorama Banque et ING DIRECT sont les enseignes qui disposent le plus de conseillers, mais elles sont également celles qui comptent le plus de clients. Chez les deux établissements, un conseiller s’occupe de 4 800 clients, à comparer à la situation chez Monabanq ou BforBank où un conseiller prend en charge 2 800 clients.
Une étude menée par la jeune pousse Wiztopic révèle en outre que les banques se manifestent davantage sur les réseaux sociaux, en y assurant de plus en plus leurs services après-vente. 95% des établissements utilisent régulièrement YouTube à cette fin. L’enquête montre par ailleurs que dans le cadre de campagnes, les enseignes tendent dorénavant à utiliser davantage le hashtag pour développer leur communauté.
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