Les consommateurs français privilégient les établissements bancaires traditionnels

des clients devant un conseiller bancaire

D’après un sondage Dell Boomi, les Français sont encore très attachés aux établissements bancaires traditionnels. En effet, ils continuent de privilégier ces institutions financières, même lorsqu’ils envisagent de changer de banque. Cette décision est souvent prise à cause d’une insatisfaction par rapport au service client. Il s’agit d’ailleurs d’une des premières préoccupations des consommateurs dans le domaine.

Entité indépendante au sein du groupe Dell, Dell Boomi est reconnue comme le premier fournisseur de logiciels d'intégration Cloud et d'automatisation des workflows dans le monde.

Elle a récemment présenté les résultats de son enquête concernant le marché des services financiers. Ainsi, un Français sur quatre a émis le souhait de changer de banque au cours de ces douze derniers mois. La raison évoquée étant la mauvaise qualité du service client.

Réalisé par OnePoll, ce sondage a été mené auprès de 6 000 personnes en France, au Royaume-Uni, aux Pays-Bas, en Allemagne, en Suède et au Danemark. Les questions portaient essentiellement sur leur niveau de satisfaction par rapport à l'expérience client proposée par leur banque actuelle.

Une certaine préférence pour les banques traditionnelles

Selon le sondage Dell Boomi, seuls 18 % des Français titulaires de comptes dans une banque traditionnelle comme Crédit Mutuel ou Banque Populaire possèdent en même temps un compte bancaire en ligne ou dans des néobanques.

Ce taux dépasse toutefois les 26 % auprès des clients de moins de 34 ans. Autrement dit, les banques traditionnelles restent encore très prisées des consommateurs français. Les Européens, en revanche, sont près de 25 % à ne pas s’être déplacés dans leur banque au cours des douze derniers mois.

D’autre part, près de 56 %des Français seraient opposés à la fermeture de leurs agences bancaires, même si cette initiative implique une amélioration des services en ligne et de l’application mobile de leur banque. Comme le souligne le porte-parole Boomi France, Pierre Oudot :

L'attachement des Français aux banques traditionnelles illustre la capacité qu'elles ont eu à s'adapter au numérique et à l'arrivée d'un nouveau genre de concurrent sur le marché. Malgré l'utilisation des applications et services en ligne, les Français ont encore besoin d'avoir la possibilité d'entrer en contact avec leur banque dans une agence physique.

Pierre Oudot.

L’expérience client au niveau des banques françaises

D’après l’étude Dell Boomi, les consommateurs français qui ont envisagé de changer de domiciliation bancaire ont notamment été séduits par les taux d’intérêt proposés par la concurrence (dans 50 % des cas) ou les avantages exclusifs destinés aux nouveaux clients (dans 45 % des cas).

En France, le changement de banque est également motivé par la frustration engendrée par un service client de mauvaise qualité (27 % des sondés) et l’expérience client prometteuse constatée au sein d’une autre agence (22 % des répondants).

La plupart des Français interrogés ont admis qu’ils possèdent un compte dans leur banque actuelle, car ils ont toujours été clients de cet établissement (dans 46,50 % des cas). D’autres évoquent comme principaux arguments, une excellente expérience client en ligne (28 %) ou un parcours utilisateur global satisfaisant (43 %). Selon Pierre Oudot :

[…] l'arrivée de nouveaux acteurs sur le marché a revu les attentes et établi une nouvelle norme en matière d'expérience numérique bancaire. Il est donc essentiel que les banques traditionnelles qui n'ont pas encore pris le virage du numérique évaluent leur écosystème informatique actuel afin d'unifier rapidement leurs systèmes et déployer une technologie plus agile pour transformer l'expérience client.

Pierre Oudot.

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