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À l’ère de la digitalisation, les jeunes clients des banques semblent privilégier les applications mobiles et les services en ligne. Cependant, des statistiques indiquent que de nombreux usagers à travers plusieurs pays ont besoin de l’assistance d’un conseiller bancaire pour améliorer leur bien-être sur le plan financier. Quelles sont alors les dispositions prises par les établissements ?
De nombreuses études permettent de connaître les avis des consommateurs sur leurs banques. Un sondage mené auprès de 37 000 clients répartis dans 10 pays indique que 40 % des clients de 18 à 29 ans souhaitent être suivis par un conseiller bancaire.
Par ailleurs, d’autres analyses effectuées par Kantar TNS et Gallup révèlent que les jeunes usagers ont besoin d’accompagnement pour comprendre les produits et les termes employés dans le secteur de la finance.
Si le besoin en coaching est important, les options des clients semblent limitées. En effet, bien que les banques disposent de conseillers, la valorisation de ces derniers ne semble pas faire partie des priorités.
Actuellement, le coaching bancaire est confié à des professionnels dans des agences physiques. Est-il donc indispensable de s’appuyer sur le facteur humain pour conseiller les clients ? De nombreuses enseignes pensent qu’il s’agit de l’unique option. Plusieurs d’entre elles affectent d’ailleurs un employé à l’identification des opportunités tandis que les alertes automatiques ne servent qu’aux petites tâches du quotidien.
Pourtant, de grands groupes financiers prônent la digitalisation des services bancaires. Après analyse, il s’avère que ce concept n’est qu’une version prolongée de l’automatisation des opérations. Si la restauration du modèle de « banques de conseil » semble la solution pour redresser le secteur financier, cette mesure est cependant mise de côté à cause de l’engouement des établissements pour la digitalisation.
Or, les banques devraient se concentrer sur les services de coaching car les Fintech et autres géants du Web représentent des concurrents capables de fournir des prestations à la hauteur des attentes des clients.
Bien que les jeunes générations de clients des banques ainsi que certains usagers plébiscitent le numérique, ils ont toutefois besoin d’assistance particulière. Trouver des produits financiers adaptés, changer de domiciliation bancaire… Il existe de nombreuses questions que les clients se posent et qui nécessitent l’accompagnement d’un professionnel.
Cependant, les conseillers dans les agences sont en charge de 800 à 1 500 dossiers et ils sont remplacés environ tous les 2 ans. Ce délai restreint ne leur permet pas de bien connaître chacun des clients et de leur fournir des réponses personnalisées.
De ce fait, bon nombre de consommateurs se tournent vers leurs proches ou Internet. Cependant, les informations qu’ils obtiennent sont souvent génériques et ne conviennent donc pas à une situation spécifique.
Les banques sont conscientes des problèmes relatifs au manque de conseillers et de l’importance d’offrir aux usagers une meilleure expérience client. Malgré cela, elles tardent à réinventer le métier de conseil.
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