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Le cabinet d'audit et de conseil mondiaux Deloitte a récemment dévoilé sa dernière enquête sur la « Relation banques et clients ». Cette étude démontre ainsi une appétence pour de nouvelles offres bancaires. Les clients sont d’ailleurs prêts à procéder au changement de banque malgré le fait qu’ils soient satisfaits de leur établissement habituel.
En 2018, la satisfaction de la clientèle bancaire s’est vue à la hausse de quelques points. Les consommateurs sont toutefois prêts à réaliser un changement de banque, si l’on croit les résultats du 8ème volet des études de Deloitte sur la « Relation banques et clients ». D’autant plus que certains indicateurs ne sont toujours pas à la hauteur.
La tendance penche vers les banques en ligne. Les atouts de ces d’enseignes financières attirent effectivement un grand public malgré quelques carences qui restent à reconsidérer. Les opinions sont disparates d’un interrogé à un autre, mais dans tous les cas, les clients veulent profiter d’un service client ultra-performant quitte à payer les prestations.
D’après le 8ème baromètre de Deloitte sur la relation entre les banques et leurs clients, la satisfaction clientèle en 2018 affiche une progression de 84% avec un sentiment de confiance qui reste stable à 64%. Ces résultats concernent toutes les catégories de banques (mutualistes, affinitaires, directes ou traditionnelles).
À l’heure actuelle, les différentes innovations technologiques qui intègrent de nombreux moyens digitaux sont très plébiscitées. Cependant, l’indice qui mesure la facilité à souscrire à un produit, autrement dit « customer effort score », affiche qu’il manque encore la fluidité adéquate au niveau des offres bancaires.
Cela concerne notamment les crédits à la consommation et les prêts immobiliers qui enregistrent respectivement un score de 6,88 et 6,67. Des notes bien en dessous du barème minimal qui est de 7. Seules les assurances auto et habitation ont pu redresser la barre avec un résultat de 7,07.
Les clients montrent une certaine appétence pour les enseignes numériques. Selon le constat de Deloitte, aux environs de 5 Français sur 10, soit 47% des consommateurs, sont prêts à changer de banque pour se tourner davantage vers des entreprises financières digitales.12% se penchent un peu plus vers une néobanque contre 14% pour un opérateur télécoms et 15% en supermarchés.
Les raisons qui expliquent cette tendance sont principalement d’origine financière. En effet, 15% des utilisateurs estiment que leurs frais bancaires sont trop onéreux. Du côté des crédits bancaires, 18% des clients trouvent que les offres sont peu intéressantes.
En outre, 13% des sondés annoncent une certaine carence au niveau du service rattaché à la clientèle et 10% se plaignent que leurs banques ne sont pas assez reconnaissantes envers eux.
Les établissements financiers peuvent du moins recourir à quelques leviers pour reprendre le dessus face à la situation. Plus précisément, 35% des interrogés n’hésiteraient pas à payer leur rendez-vous de conseil contre la gratuité d’un compte gratuit auprès de leur banque.
54% des clients sont, quant à eux, contre l’utilisation d’un chatbot, comme la généralisation réalisée par Orange. Alors que 33% en vantent la praticité pour trouver des réponses aux questions les plus fréquentes. À noter que les âgés de moins de 35 ans sont les plus enthousiastes.
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