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Avec la pandémie, les banques ont dû revoir leur organisation. En effet, il faut désormais que leurs agences soient aménagées de manière à faire respecter les règles de distanciation sociale et les gestes barrières. La technologie peut être exploitée pour optimiser ce nouveau modèle. En définitive, la crise sanitaire est susceptible de devenir un accélérateur de la mutation des banques.
Durant le confinement, il était fortement déconseillé de se rendre dans une agence pour ouvrir un compte bancaire. Néanmoins, les consommateurs ont eu la possibilité de le faire en ligne, aussi bien auprès de certaines banques traditionnelles que des enseignes dématérialisées.
Pour les établissements financiers classiques, la transformation digitale entamée depuis plusieurs années a été renforcée par les défis nouvellement apportés par la crise sanitaire. Concrètement, ils doivent repenser leur présence physique tout en précipitant leur numérisation. Pour ce faire, il faut que leur réseau d’agences soit optimisé. L’application du modèle « lean » aux agences bancaires pourrait permettre d’y parvenir.
Issue de la chaîne logistique, la méthodologie lean vise à supprimer le gaspillage. Transposée aux agences bancaires, elle permet entre autres de :
Avec ce modèle, les salariés d’agences bancaires verront leur rôle changer. Actuellement, ils occupent non seulement le poste de commerciaux, mais aussi celui de conseillers. En effet, les banques ont décidé de replacer l’humain au centre de leurs services. Grâce aux technologies comme l’intelligence artificielle et l’automatisation, le quotidien de leurs employés se transformera radicalement. Par exemple, ceux-ci n’auront plus à s’occuper de tâches répétitives. Dans une tribune, le responsable du développement commercial au sein d’Auriga, Stefano Cipollone, détaille :
Une fois libérés de ces tâches, les employés bénéficient de davantage de temps pour se consacrer aux activités liées à la relation client et au développement de compétences où l’humain apporte de réelles valeurs ajoutées.
Stefano Cipollone.
Le modèle lean implique également l’installation de terminaux en libre-service assisté. Ces derniers permettent aux clients d’accéder aux transactions en libre-service. En même temps, ils peuvent demander à être accompagnés par vidéoassistance s’ils le désirent. Les face-à-face avec les employés d’agences sont ainsi restreints.
Enfin, cette méthodologie suppose le recours au Big Data. L’analyse des données permettra d’anticiper exactement les ressources qu’il faut déployer au niveau de chaque site. Elle donne aussi la possibilité d’améliorer le service en fluidifiant le parcours utilisateur. Le temps d’attente des clients diminuera ainsi, ce qui les encouragera certainement à renouveler l’expérience.
La fermeture d’une agence est souvent motivée par des soucis de rentabilité. Avec le modèle lean, les banques disposent de nouvelles possibilités d’exploitation leur permettant de faire du profit en réorganisant leur espace et en repensant l’expérience client. Stefano Cipollone note :
[…] les banques pourront être en mesure de conserver leurs succursales, maintenant l’accessibilité des services financiers pour la population locale. Il est notamment particulièrement important d'aider les personnes les plus vulnérables, telles les personnes âgées et les personnes en situation de handicap, à pouvoir choisir de gérer leur argent selon le canal qu'elles préfèrent.
Stefano Cipollone.
Il ajoute que les Français sont 65 % à affirmer avoir confiance dans leur banque. Ce chiffre a été révélé dans la neuvième édition du baromètre Deloitte intitulé « Relations banques et clients ». Toujours est-il que les attentes des consommateurs en matière de conseils, de produits et de services ont évolué.
Le confinement a renforcé ce phénomène. Une étude BCG révèle que 7 % des Français ont commencé à utiliser les services bancaires en ligne ou mobiles durant cette période. Par ailleurs, 45 % des sondés ont déclaré être disposés à souscrire des produits financiers en ligne ou depuis des appareils mobiles.
Ainsi, la transformation de leurs agences en points de vente partagés ou en marque blanche permettra aux banques de créer de nouveaux services. De plus, il en résultera des sources de revenus supplémentaires.
En somme, le modèle lean présente d’importants avantages pour les agences bancaires dans le contexte actuel. En effet, il peut leur permettre de se conformer aux exigences sanitaires tout en maintenant les points de contact qui sont incontournables pour les consommateurs.
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