L’Ombudsfin recense davantage de plaintes des clients des banques belges par rapport à 2017

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Pour les clients des banques, l’insatisfaction par rapport à un service proposé peut constituer un motif de changement de domiciliation des revenus. Si tel est le cas, les banques ont des efforts à fournir d’autant plus que les plaintes se sont accrues en 2018. Ce constat découle des chiffres publiés par le médiateur des services financiers en Belgique.

Dans son rapport annuel, l’Ombudsfin, fait état d’une hausse de déposition des requêtes en 2018. Parmi les 4 295 demandes d’intervention figurent 4 197 plaintes formulées par les particuliers et les entreprises, ce qui implique une progression de 18,9 %.

L’entité chargée de résoudre les conflits entre les banques et leurs clients en dehors de tout recours judiciaire a relevé une augmentation du nombre de dossiers (+15 %) concernant les produits d’épargne. Quant aux réclamations afférentes aux prêts à la consommation, le nombre de dossiers est revu à la baisse. Qu’en est-il des demandes se rapportant à la mobilité bancaire ?

Une augmentation des requêtes recevables chez la clientèle des particuliers

309 dossiers d’entreprise ont été reçus par l’Ombudsfin en 2018. Si ces chiffres ne sont pas bien différents des tendances de 2017, beaucoup moins de requêtes recevables (-12,5 %) ont dû être prises en charge. 105 cas traitables ont été recensés.

Du côté des particuliers, en revanche, 92 réclamations ont été qualifiées comme telles, soit une hausse des doléances de 7,7 %. Dans la grande majorité des cas (94,7 %), les désaccords ont pu être solutionnés, notamment lorsque les plaintes sont justifiées.

Concernant particulièrement les consommateurs, les demandes d’intervention ont bondi de 20,5 % pour atteindre 3 986 courriers. Lorsque l’Ombudsfin ne souhaite pas traiter les dossiers, ces derniers sont renvoyés aux établissements bancaires qui les ont transmis. Un délai d’un mois est accordé aux enseignes pour parvenir à résoudre les conflits.

454 cas portent sur les opérations de paiement

Selon toujours le rapport de l’Ombudsfin, 50 réclamations collectées en 2018 concernent les questions de changement de banque. En effet, l’enseigne bancaire ING a éprouvé quelques difficultés à gérer l’accumulation des doléances liées à la mobilité bancaire, notamment depuis qu’elle a repris la clientèle de Record Bank. Après avoir pris le contrôle du réseau, la banque néerlandaise a pris du retard dans le traitement des dossiers.

Parmi les motifs des sollicitations, l’entité compétente dans la résolution des conflits mentionne également l’usage frauduleux des données de la carte bancaire sur Internet.

Certains retraits de fonds auprès des guichets automatiques sont également contestés. Il en est de même pour les frais bancaires prélevés à la suite d’une opération réalisée à l’international. En effet, 454 dossiers portent sur les comptes de paiement, soit 118 plaintes de plus par rapport à l’année 2017.

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