Les milléniaux entretiennent une nouvelle forme de relation avec les banques

Une jeune fille qui effectue un retrait d'argent auprès d'un DAB

Les milléniaux se définissent entre autres par leur grande volatilité ainsi que leur dépendance à Internet, aux réseaux sociaux et à la technologie en général. Les commerçants ont donc dû adapter leurs offres pour séduire cette nouvelle génération de consommateurs. Les banques doivent également réinventer leurs services pour répondre aux exigences de ce nouveau type de clients potentiels.

Une étude récente menée par Arcane Research a permis de dégager les spécificités de la relation entre les milléniaux et les banques. En plus d’une perception atypique de la finance, ils ont développé de nouvelles pratiques obligeant ainsi les acteurs du secteur bancaire à réajuster leurs stratégies commerciales.

Réalisée du 3 au 29 avril 2019 auprès de 1 168 milléniaux, l’étude a fait ressortir que ces derniers accordent une grande importance aux fonctionnalités numériques de leur compte bancaire. Les recommandations de leurs proches se révèlent également décisives dans le choix de leur banque. De plus, cette catégorie de clients s’avère plus réceptive aux services de type social banking.

Des clients avec de nouvelles exigences

Selon l’étude d’Arcane Research, 2 milléniaux sur 3 affirment échanger une fois par an, voire moins, avec leur banquier. La moitié de ces usagers considèrent même pouvoir se passer de conseillers bancaires, contre seulement un tiers pour leurs aînés.

Les moins de 35 ans ont tendance à s’intéresser aux nouveaux services bancaires tels que les formules familiales, le cashback, etc. Ils sont, en revanche, plus réticents face à l’utilisation de l’IA (intelligence artificielle) en agence ou aux systèmes de paiement direct via les réseaux sociaux.

ImportantDésormais incontournables, les applications mobiles s’imposent comme les canaux préférés des milléniaux et se présentent par conséquent comme un critère déterminant dans le choix de leur enseigne bancaire. Ils s’en servent notamment pour consulter le solde de leurs comptes, gérer leurs épargnes ou prêts, effectuer diverses opérations par cartes bancaires, etc.

Après le conseil des proches, le digital est un des points de contact influant la sélection de leurs services bancaires. De plus, par rapport à leurs aînés, les milléniaux sont plus sensibles aux avis en ligne.

Les banques numériques font partie des solutions les plus plébiscitées par les moins de 35 ans. En plus de leur compte auprès des établissements bancaires classiques, environ 3 Milléniaux sur 10 possèdent également un ou plusieurs comptes au sein d’une banque en ligne, contre moins d’un quart pour leurs aînés.

Pour cette génération, les principaux atouts d’une banque résident notamment dans les conditions financières, les fonctionnalités de ses outils digitaux, la diversité de ses produits et services ainsi que dans les offres de parrainage. Ainsi, 4 milléniaux sur 10 envisagent d’opter pour les banques digitales en quittant leur enseigne bancaire actuelle.

Des clients plus volatiles

En raison de leur nature versatile, le changement de banque est une pratique assez courante chez les milléniaux. D’ailleurs, ils sont constamment à l’affût de l’offre la plus avantageuse et de l’interlocuteur le plus fiable dans le domaine. Ils pourront ainsi gérer leur argent facilement et en toute sérénité.

Les milléniaux correspondent au profil type du switcher (client volatile). Ils sont susceptibles de quitter leur banque pour un autre établissement à tout moment. De ce fait, les acteurs du secteur rivalisent d’imagination pour cibler cette tranche de la population afin de fidéliser leurs clients et éventuellement séduire ceux de la concurrence.

4 Milléniaux sur 10 comptent changer de banque prochainement, contre 1 sur 4 pour les plus de 35 ans. Cette intention est généralement motivée par les tarifs élevés dans leur établissement actuel et la découverte d’une offre plus avantageuse auprès de la concurrence.

Suivant la même logique, les milléniaux plus âgés tendent à privilégier les banques développant des crédits immobiliers intéressants, étant donné qu’ils détiennent davantage de crédits et d’emprunts que les autres catégories de clients.

Pourtant, les milléniaux sont généralement de nouveaux clients ou des clients relativement récents dans le secteur. Selon l’étude d’Arcane Research, les milléniaux les plus jeunes disposent le plus souvent d’un compte bancaire depuis un an, tout au plus. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle la recommandation des proches est un élément clé dans l’acquisition de ce type de clients.

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