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Souvent, lorsqu’il est question de comparatif entre les différents établissements bancaires, on a tendance à ne parler que des tarifs. Il existe toutefois d’autres critères de satisfaction tels que la qualité du service client à distance, de l’agence bancaire, des conseillers, etc. La prise en compte de ces autres éléments a permis d’identifier les banques qui se démarquent.
Un sondage pour évaluer la qualité des services des banques a été mené auprès de 5 191 Français. Ces derniers ont basé leur appréciation sur 6 critères de satisfaction, à savoir l’agence bancaire, le conseiller banque au quotidien, le conseiller projet, le service client à distance, l’application mobile et le site internet.
Les résultats montrent que le Crédit Mutuel fait systématiquement partie du top 3, quelle que soit la référence de satisfaction concernée. Chez les banques en ligne, Orange Bank se démarque en affichant un important taux de satisfaction dès sa première année (84 % pour le conseiller banque au quotidien et 90 % pour le site internet).
Les Français étaient 90 % à faire confiance à leur banque en 2018, contre 74 % en 2017. Par ailleurs, 78 % d’entre eux, soit environ 8 personnes sur 10, ont déclaré être attachés à leur établissement bancaire l’année passée, contre 59 % vers la fin 2017. Un expert observe :
« Si la confiance est plus forte dans les banques en ligne (93 % contre 88 % pour les banques traditionnelles), les clients des banques de réseau sont plus attachés à leur banque (78 % contre 74 %) ».
De manière générale, le groupe Crédit Mutuel-CIC est le grand vainqueur du classement étant donné que le le Crédit Mutuel arrive plusieurs fois en tête du palmarès (qualité de l’agence bancaire, du site internet, du conseiller banque au quotidien et du conseiller projet) et que le CIC s’affiche à trois reprises sur le podium (satisfaction liée au service client à distance, au conseiller banque au quotidien et au conseiller projet).
Si Orange Bank décroche la première place du côté des banques en ligne pour la satisfaction liée au conseiller banque au quotidien, chez Boursorama Banque, les clients sont globalement contents des canaux en ligne (91 % satisfaits du site internet et 90 % de l’application).
BforBank, pour sa part, est saluée pour la qualité de ses conseillers. Il s’agit en effet de la première banque en ligne pour la qualité du conseiller projet (69 %) et de la deuxième concernant la qualité du conseiller banque au quotidien (79 %).
Bien qu’ils soient globalement attachés aux établissements bancaires traditionnels, les clients peinent toujours autant à supporter le décalage entre la qualité des services fournis et les frais prélevés. Seulement 45 % des clients des banques de réseau estiment leurs tarifs justifiés contre 82 % pour les usagers des banques en ligne.
Un comparateur en ligne indique cependant que c’est pour ces dernières que la concurrence est la plus dangereuse. Portant en effet une attention particulière aux primes de bienvenue et sachant désormais comment changer de banque, les clients des banques en ligne sont moins scrupuleux à faire jouer la concurrence. Un spécialiste note :
« 25 % de leurs clients se disent prêts à changer de banque d’ici deux ans, contre seulement 20 % l’an dernier, et contre 18 % des clients des banques de réseau cette année ».
L’arrivée de nouveaux acteurs risque par ailleurs d’aggraver la situation. 27 % des sondés, soit près de 3 individus sur 10, pourraient en effet opter pour la banque d’un fournisseur d’accès Internet ou téléphone. De plus, 22 % d’entre eux pourraient migrer vers une banque en ligne à l’étranger.
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