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En France, les clients de banques plébiscitent désormais le mobile et les canaux Internet. Ainsi, la tendance dans le pays est à la rationalisation du réseau bancaire national. D’après une étude effectuée par le groupe BCG, près de 2 000 agences bancaires ont fermé en 10 ans. Ces points de vente sont-ils pour autant condamnés à disparaître ?
Le taux de fermeture d’agences bancaires françaises a atteint 5 % au cours de la dernière décennie. Si ce pourcentage paraît énorme, il faut savoir que dans d’autres pays européens, il est encore beaucoup plus élevé. En effet, il est supérieur à 24 % en Allemagne et environne les 40 % en Espagne.
La disparition des agences physiques est donc un phénomène qui se généralise. Pouvant cependant toujours faire l’objet d’innovation, les points de vente ne cèdent pas.
L’association de la néobanque Anytime avec l’entreprise Photomaton pour transformer en mini-agences bancaires automatiques des cabines photographiques constitue un exemple concret.
L’agence bancaire est profondément bouleversée dans son fonctionnement par les nouvelles technologies telles que le Big data, l’IA (intelligence artificielle), etc. Les compétences relationnelles des employés s’en trouvent enrichies. L’analyse en temps réel des données leur permet par exemple de connaître le profil et l’historique financier d’un client. Ils peuvent ainsi conduire au mieux l’entretien et avancer des solutions adaptées.
Il est donc indubitable que savoir manipuler des outils digitaux constitue dorénavant pour les collaborateurs de banque une compétence cruciale. Cependant, il leur faudra également en développer d’autres comme le travail en équipe ou encore l’adaptabilité qui s’avèrent être de précieux atouts.
L’Observatoire des métiers de la banque a d’ailleurs indiqué que plusieurs compétences sont particulièrement nécessaires à ces salariés. Entre autres, apprendre à apprendre, s’orienter vers le client, communiquer et avoir de l’impact.
L’agence bancaire de demain sera caractérisée par l’adoption de stratégies omnicanal focalisées sur le contact humain. Alors que de nouveaux métiers apparaîtront, certains qui existent déjà prendront une importance primordiale. D’ici 6 ans, les agences bancaires auront assimilé les évolutions numériques, devenant ainsi des entités dans lesquelles le parcours des clients sera personnalisé.
La plupart des métiers bancaires se transformeront en renforçant leur expertise pour pouvoir répondre aux nouvelles exigences. Ainsi, seulement peu d’entre eux disparaîtront.
Les services étant désormais dématérialisés, les agences deviennent des lieux dans lesquels se rendent les clients pour recevoir des conseils experts et bénéficier de connaissances spécialisées dans des domaines comme la gestion du patrimoine, le prêt immobilier, etc. La formation des collaborateurs est donc incontournable.
Par ailleurs, pour se réinventer et perdurer, l’agence bancaire a besoin de l’appui de ses salariés. Ces derniers qui devront aussi jouer un rôle de formateur, assistant les clients dans l’appropriation des outils dématérialisés pour en profiter au maximum. Ils participent ainsi grandement au déploiement de ces nouvelles technologies au sein de la structure.
Il est possible que certains points de vente soient plus avancés que d’autres en matière d’adoption d’outils digitaux. Des clients peuvent alors souhaiter changer d’agence bancaire tout en restant dans la même institution financière.
En tout cas, ils peuvent le faire librement, sans avoir à se justifier ni à respecter un délai de préavis. Grâce à la procédure de transfert automatique, ils pourront conserver leurs moyens de paiement et leur numéro de compte.
Si l’agence bancaire de demain ne peut se façonner qu’en réinventant les compétences des collaborateurs, les managers jouent aussi un rôle non négligeable dans cette transition. Ils auront notamment pour mission de motiver et de guider leurs troupes.
Dans ce nouveau modèle managérial, la traditionnelle approche descendante ou « top-down » n’a plus sa place d’après Dan Cable. Le professeur à la London Business School met en avant le concept de « leader serviteur » pour la remplacer.
Le leader serviteur œuvre à l’épanouissement de son équipe en lui apportant un soutien pratique et psychologique. Il incite les idées constructives et les initiatives de la part des collaborateurs.
Le professeur Dan Cable souligne que la banque Standard Chartered a pu développer son réseau d’agences en Chine grâce à cette approche. Indépendamment de l’efficacité de ce concept, cet expert précise que les responsables, tout comme leurs salariés, doivent donner l’exemple.
En résumé, l’agence bancaire du futur est celle qui met en place de nouveaux modes de travail. Il s’agit aussi d’une entité agile qui a élargi ses périmètres d’action. Elle apporte une réelle valeur ajoutée grâce à une expérience client personnalisée rendue possible par son capital humain unique.
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