Le conseiller bancaire est le point de contact préféré des Français avec leurs banques

Deux personnes au bureau bancaire

Selon un sondage effectué par le cabinet Sia Partners, deux Français sur trois ne sont pas près de se passer de leur conseiller bancaire. Et ce, bien que différents canaux de communication et d’assistance à la clientèle leur soient proposés. En revanche, un Français sur trois se dit prêt à essayer de nouvelles options que le service en agence.

Sia Partners, un cabinet de conseil en management, a mené un sondage auprès des clients de banque français. L’enquête s’est déroulée du 16 au 31 décembre 2020. Elle s’est focalisée sur leurs attentes vis-à-vis de leurs banques, en particulier en matière de services à la clientèle. Le genre et l’âge ont été pris comme critères principaux pour avoir des avis objectifs sur la question.

Sur les 1 056 répondants, la majorité apprécie le fait que leur compte bancaire soit géré par un conseiller. Ce canal de contact demeure ainsi pour les clients l’interlocuteur privilégié pour les accompagner dans leur projet.

Bon nombre de Français sont prêts à échanger leur conseiller bancaire contre d’autres services

Certains Français souhaiteraient passer à d’autres solutions pour communiquer avec leur banque. Parmi les nombreuses options proposées, les agences multi-marques ont gagné 15 % des voix. L’idée étant de regrouper différents établissements au sein d’une même agence. En Grande-Bretagne, ce type d’infrastructure existe déjà.

14 % des personnes sondées sont favorables à un conseiller itinérant. 21 % apprécient l’idée de passer par un conseiller bancaire indépendant. Cet agent ne ferait plus de ce fait partie des effectifs de la banque, mais serait rémunéré à la commission. La Caisse d’Epargne expérimente déjà ce nouveau modèle de service bancaire.

Enfin, 13 % des participants à l’enquête seraient disposés à payer en fonction du service. BNP Paribas est en train de tester cette nouvelle approche.

Les Français privilégient les services d’un conseiller bancaire

D’après les résultats du sondage, le conseiller personnel demeure la meilleure alternative pour interagir avec la banque. Bien qu’il fasse souvent l’objet de critiques, il semblerait que ses services soient indispensables.

En effet, 65 % des répondants ont bien l’intention de continuer à s’adresser à leur conseiller bancaire. Parallèlement à cela, le cabinet a questionné sur un éventuel échange contre un conseiller virtuel. Seuls 14 % des répondants sont favorables à l’idée de dialoguer avec un chatbot.

Autrement dit, la transition vers le numérique ne se fera pas du jour au lendemain. D’autant que 43 % des sondés exigent de leur conseiller qu’il soit disponible. En outre, 42 % préfèrent savoir qu’une agence existe tout près de chez eux.

À titre d’information, les attentes des consommateurs de services bancaires se répartissent comme suit :

  • Un site web et des applications opérationnels : 40 % ;
  • Un conseiller bancaire compétent : 40 % ;
  • Un meilleur tarif : 40 %.
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