BNP Paribas et Hello bank ! progressent dans l’insertion du chatbot auprès de leurs services
Voilà trois ans que BNP Paribas et Hello bank ! ont inséré HeloïZ et Telmi, leur chatbot respectif dans leurs services en se fixant pour objectif d’améliorer les parcours clients. Et maintenant que ces technologies ont fait leurs preuves, ces acteurs bancaires ont enclenché la vitesse supérieure en y ajoutant de nouvelles fonctionnalités.
Pour les clients de BNP Paribas et sa filiale en ligne Hello bank !, la gestion du compte bancaire passe désormais par le chatbot. Ce, depuis que ces enseignes bancaires ont décidé de progresser davantage dans l’insertion de ce type de service au sein des parcours clients.
Tout cela pour dire que de nouveaux cas d’usages sont venus renforcer HeloïZ et Telmi. Ceux qui auront pour objectif final d’automatiser la gestion des comptes en mettant à la disposition de la clientèle une multitude de services qui auront pour vocation principale de répondre à des centaines de questions sur les services digitaux et les offres bancaires.
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Les services disponibles se multiplient
Comme susmentionnée, HeloïZ et Telmi sont les premières des séries de chatbot mises en place par Hello bank ! et sa maison-mère. Mais depuis, les services disponibles auprès de ces trublions se sont multipliés en les transformant progressivement en véritables chatbots connectés et plus performants.
Ainsi, il serait utile de souligner que ces établissements ont récemment ajouté de nouveaux éléments à leur arsenal en commençant par les outils dédiés à la répartition des demandes vers la FAQ ou vers l’un des chatbots. Entendons par là le master chatbot et le voicebot qui servent à limiter les erreurs si l’on croit Vincent Picot expliquant que :
La mise en place d’un masterbot et de bots spécialisés a été nécessaire, car plus un chatbot effectue de tâches différentes, plus il a de risques de se tromper.
Vincent Picot
Viennent ensuite Wordline et Ibenta respectivement en charge de la partie « bot connecté » et FAQ selon ce responsable nouveaux usages digitaux de BNP Paribas et de Hello bank ! ajoutant que :
Le lancement de ce type de projet est avant tout guidé par la réponse que nous pouvons apporter aux besoins de nos clients grâce à l’innovation.
Vincent Picot
Soit, autant de nouveaux éléments avec lesquels s’ajoutent :
- Les gélules pour les prises de rendez-vous ou demandes de solde ;
- Les réponses textuelles pour les questions provenant de la FAQ ;
- Le carrousel lorsque le bot hésite entre plusieurs réponses.
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Les parcours clients au vif des préoccupations
Pour rappel, en procédant à la création de HeloïZ et de Telmi BNP Paribas et de Hello bank ! se sont donné pour mission d’améliorer les parcours clients, grâce à l’automatisation du système de gestion de compte. À Vincent Picot d’ajouter :
L’offre que nous avons construite permet de répondre à environ 500 questions courantes, concernant les offres bancaires ou les services digitaux.
Vincent Picot
Et avec les nouvelles fonctionnalités susmentionnées, tout indique que cette stratégie continue d’être au cœur des préoccupations de ces établissements. Pour le dire, il suffit de se référer au fait que la capacité de ces deux bots ne se limite plus à répondre à des questions, d’autres cas d’usage s’y sont ajoutés en permettant au client de :
- Demander le solde de son compte ;
- De garder un œil sur les opérations en attente sur son relevé de compte ;
- Prendre rendez-vous avec un conseiller.
Des possibilités qui ne sont cependant offertes qu’à la catégorie de clientèle disposant d’identifiants selon M. Picot ajoutant que la majorité des tâches est confiée aux bots, mais près du quart est confié à des conseillers. Et de préciser :
Nous demeurons dans une logique de consultation d’informations et non de transaction.
