Hausse des litiges liés à l’explosion des ventes en ligne en 2020

Concept d’achat en ligne - Boîtes de colis ou de papier avec un logo de panier dans un chariot sur un clavier d’ordinateur portable. Service de magasinage sur Le Web en ligne.

La crise sanitaire a entrainé un bond de 8 % des ventes en ligne en 2020. Mais cette explosion n’a pas eu que des effets positifs. En effet, La Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) a constaté une forte augmentation des plaintes et signalements.

L’explosion du e-commerce a entrainé une forte hausse des litiges

En 2020, les Français se sont massivement tournés vers les plateformes de e-commerce pour toutes sortes de biens et services. Les raisons de cette évolution marquée des comportements sont multiples.

  • En premier lieu, de nombreux commerces considérés comme non essentiels, mais aussi les restaurants étaient fermés pendant les confinements, et même après.
  • Par ailleurs, afin de limiter leur exposition au virus, les consommateurs préfèrent éviter autant que possible la cohue des magasins et la manipulation d’espèces ou des terminaux de paiement électronique.

Malheureusement,

Important La forte croissance des transactions en ligne s’est accompagnée d’une hausse inédite des litiges et l’émergence de nouveaux types d’escroqueries.

C’est la conclusion de la DGCCRF, confirmée par l’UFC-Que Choisir. À la tête du service juridique de l’association de consommateurs, Raphaël Bartlomé affirme n’avoir jamais été confronté à une telle situation.

De nouvelles formes d’arnaques ciblent les e-acheteurs novices

Parmi les litiges devenus courants, ce spécialiste cite les livraisons en retard, voire qui n’ont jamais lieu, mais aussi les articles endommagés ou défectueux.

Important Mais la répression des fraudes a également identifié de nouvelles formes d’arnaques.

Par exemple, sur certaines plateformes, les acheteurs reçoivent un SMS leur demandant de régler par exemple les frais de port ; les néophytes ne se méfient pas et saisissent leurs coordonnées de carte bleue et se retrouvent plus tard avec un prélèvement frauduleux sur leur relevé de compte bancaire.

Les victimes disposent d’un certain délai pour contester l’opération auprès de la banque et réclamer un remboursement. Cette dernière a l’obligation de rembourser les sommes concernées, mais cela peut se faire plus ou moins rapidement selon l’établissement. Si un montant important est en jeu, le client peut avoir des difficultés à honorer ses charges habituelles en attendant la restitution de son argent.

C’est pourquoi il faut prendre toutes les précautions pour éviter de tels problèmes : privilégier les sites ayant une bonne réputation, vérifier qu’ils sont sécurisés, ne pas communiquer ses codes par SMS ou mail, etc.

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