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La médiation bancaire, un recours à l'amiable pour régler les litiges
Lorsque vous faites une réclamation auprès de votre banque et que vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante des différents responsables, pensez à la médiation bancaire avant d'engager une longue et coûteuse procédure judiciaire.
Démarche à l'amiable et transparente
Prévue par la loi Murcef du 11 décembre 2001 et le Code monétaire et financier, la médiation bancaire permet de résoudre les litiges financiers modérés pour améliorer les relations entre les établissements bancaires et leurs clients. Tout établissement de crédit doit désigner un ou plusieurs médiateurs pour donner des solutions adaptées aux litiges.
Actuellement, il y a environ deux cents médiateurs qui peuvent être contactés pour arbitrer les conflits.
Pour garantir la transparence de la médiation, le médiateur doit être un tiers extérieur au litige. Le médiateur est nommé par le Service de développement des techniques bancaires lorsque les établissements signataires d'une convention de médiation font une demande. Le comité de la médiation rattaché à la Banque de France vérifie que le médiateur est totalement indépendant des établissements bancaires concernés par les litiges afin de veiller à la transparence de l'intervention.
La possibilité de recourir à un médiateur doit être indiquée sur le site de la banque. Le client devra notamment pouvoir y consulter le nom et l'adresse postale du médiateur en ligne. En effet, ce système ne sera efficace que si les usagers sont informés de son existence. La loi Murcef impose l'obligation de confidentialité et de gratuité de la procédure.
Comment saisir le médiateur ?
Si les différentes procédures internes (contact d'un conseiller client, lettre recommandée avec accusé de réception au premier responsable de l'agence et demande écrite envoyée au service relation client) n'ont pas donné les résultats escomptés, le client peut faire appel au médiateur s'il est titulaire d'un compte de dépôt au sein de l'établissement bancaire.
La demande doit être envoyée par courrier postal. Les informations suivantes doivent être mentionnées dans la lettre recommandée avec accusé de réception : les coordonnées bancaires, informations personnelles, définition du litige, résumé des démarches déjà entreprises et les fondements juridiques de la requête s'ils sont connus. Notez que la médiation n'est plus possible si une procédure judiciaire a été entamée.
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