État des lieux de la médiation bancaire en 2016

médiation bancaire

Sur l’année 2016, les réclamations reçues par Paul Loridant, médiateur de la Fédération Bancaire Française, ont significativement augmenté. La méconnaissance de la loi et des conditions appliquées par les banques est essentiellement à l’origine de cette hausse considérable. De nombreux clients ne suivent en effet pas la procédure de saisine du médiateur, ce qui rend leur action irrecevable et gonfle le nombre de réclamations. Gros plans !

Les litiges opposant les clients et leurs établissements se multiplient davantage. C’est ce qui ressort du rapport d’activité du médiateur de la FBF (Fédération Bancaire Française). Celui-ci révèle une hausse considérable des courriers reçus par le service de médiation auprès de la Fédération.

Si en 2015, le nombre de courriers était de 4 184, il progresse à 5 593 en 2016, ce qui représente une hausse de 3%. De plus en plus de clients ont ainsi recours au service de médiation, signe que le dispositif gagne davantage de visibilité.

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Derrière la forte hausse des réclamations reçues

Le rapport indique que cette forte progression est principalement tirée par une hausse des « courriers dont l’objet du litige se situe hors du champ de compétence du médiateur, qui passent de 626 en 2015 à 1837 en 2016 ».

Carole de Gaulle, responsable du service de médiation, estime que de plus en plus d’usagers mécontents prennent l’habitude de recourir directement au médiateur sans même effectuer les démarches nécessaires auprès de leur banque. Pourtant, la recevabilité d’un litige n’est prononcée par le médiateur que si le client a justement entrepris de régler son problème au préalable avec son enseigne bancaire.

C’est ainsi que la majorité des dossiers classés « hors du champ de compétence » du médiateur sont les cas où le client a fait appel directement à l’instance sans passer par son établissement bancaire. Le rapport souligne que ces dossiers contribuent également à la hausse des statistiques.

Le fonctionnement du compte, premier motif de litige

Pour ce qui est des motifs des litiges, le transfert et la clôture de compte bancaire sont les plus récurrents.

Paul Loridant explique que la majorité des litiges (256 d’entre eux) sont les cas où les usagers désirent clôturer leur compte alors qu’ils sont dans une situation de découvert ou qu’ils disposent encore de chèques non débités et de virements non comptabilisés sur le compte. Résultat, leur banque refuse de fermer leur compte, ce qui donne lieu à la saisine du médiateur.

Selon le médiateur, le manque de connaissance des clients est également à l’origine de certains litiges. C’est le cas notamment des différends concernant les renégociations de crédit. Ignorant les divers frais pratiqués à l’occasion d’une renégociation (indemnités de remboursement anticipé, frais d’avenant, etc.), certains clients décident de saisir le médiateur quand les établissements de crédit leur prélèvent ces frais. Carole De Gaulle souligne pourtant qu’

une renégociation, ça a un coût, il ne faut pas se contenter de regarder le taux facial.

Carole De Gaulle.

La méconnaissance des clients est toutefois due à une insuffisance d’informations de la part des banques ou d’un manque de clarté et d’accessibilité de celles-ci. C’est ainsi que le médiateur, lorsqu’il se prononce, essaie d’apporter les explications nécessaires qui ont mené à son verdict, qu’il soit favorable au client ou non.

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