La médiation bancaire bénéficie d'une plus grande visibilité

Clients et médiateur

En juin dernier, le service de médiation auprès de la FBF (Fédération bancaire française) dévoile les résultats de son activité sur l’année 2016. Il en ressort que de plus en plus de clients bancaires sont désormais au courant de l’existence du dispositif et le mettent en application. Le nombre de dossiers traités demeure néanmoins stable.

Un médiateur bancaire est une entité indépendante chargée d’examiner et de trouver une solution aux litiges entre un client et sa banque. Ces litiges peuvent notamment concerner le fonctionnement de tout type de compte, les moyens de paiement, le crédit et tout autre service distribué par les banques.

Société Générale, BNP Paribas, La Banque postale et d’autres grandes enseignes disposent de leur propre médiateur. 128 autres établissements, parmi lesquels figurent les banques en ligne, les caisses régionales du Crédit Agricole et les Caisses d’Épargne régionales ainsi que de nombreuses enseignes étrangères, ont choisi le service de médiation de la FBF (Fédération bancaire française).

En 2012, le comité exécutif de la FBF désigne Paul Loridant, ex-directeur adjoint de la Banque de France et ancien sénateur-maire des Ulis, au poste de médiateur au sein de la fédération.

Ce dernier a été agréé par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation), cellule instaurée par le Ministère de l’Économie pour assurer le contrôle de l’activité des médiateurs bancaires. Paul Loridant fait le point sur la situation actuelle de la médiation bancaire en France.

Le service de médiation, de plus en plus connu mais encore mal maîtrisé

Paul Loridant indique qu’en 2016, le nombre de dossiers déposés à la FBF s’est inscrit à la hausse. 5 593 dossiers ont été adressés, soit une hausse de 34%. Le médiateur explique cette augmentation par le fait que les particuliers ont été davantage informés sur l’existence du service. Il tempère toutefois en faisant remarquer qu’un tiers des dossiers (1 837) contiennent des litiges qui ne sont pas du recours du médiateur.

Si la saisine du médiateur ne doit être effectuée qu’une fois que le client a réalisé préalablement une démarche interne auprès de sa banque, Paul Loridant souligne que de nombreux usagers saisissent « directement » le service de médiation. Cela rend pourtant la saisine irrecevable.

Serge Maître, président de l’Afub (Association française des usagers de la banque), critique cette formalité en déclarant :

54% des dossiers sont considérés comme irrecevables par le médiateur. Or, les clients ont très souvent déjà écrit à leur directeur d’agence et obtenu un refus. S’il faut ensuite attendre des mois que le responsable du service clientèle national réponde, cela dissuade les clients.

Serge Maître.

Bilan des dossiers reçus et traités

Paul Loridant révèle que si en 2015, 2 368 dossiers ont été traités, ce chiffre passe à 2 567 en 2016. Il faut néanmoins noter que comparé aux réclamations reçues par l’Afub (85 000 chaque année), cette proportion demeure très limitée.

Pour ce qui est des motifs de saisine, ils concernent principalement le fonctionnement du compte, (notamment la clôture de compte), les problèmes relatifs aux instruments et les modes de paiement (notamment la fraude à la carte bancaire et les soucis avec les transactions en ligne), le prêt (entre autres la renégociation et le processus de remboursement anticipé) ainsi que les tarifs appliqués.

Le médiateur a apporté une solution à près de 900 demandes. À noter que 408 litiges ont été réglés à l’amiable, durant la procédure. 379 avis rendus ont été prononcés en faveur de l’établissement bancaire. Seulement 111 avis ont été favorables ou partiellement favorables à l’usager. Paul Loridant attribue ce déséquilibre au fait qu’avant de parvenir à la FBF, les instances interne de la banque ont déjà étudié le dossier du client, ce qui leur donne un certain avantage. Serge Maître s’indigne en affirmant que

c’est une entrave à l’objectif de la médiation qui est de trouver une solution équitable.

Serge Maître.

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