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Les clients sont de plus en plus nombreux à se plaindre des services des banques et à manifester directement leur insatisfaction dans les agences.
L'Académie du service vient de publier une enquête sur la satisfaction client au niveau de nombreux établissements de divers secteurs. Assurance, banque, grande distribution, téléphonie, branches sanitaires, tous les domaines ont été passés au peigne fin afin de savoir si les clients sont vraiment heureux des services qu'on leur propose.
Le résultat est assez alarmant surtout pour le secteur bancaire et les assurances.
Que la situation concerne la plupart des secteurs est déjà difficile à comprendre. Mais en observant les avis des professionnels, on peut comprendre les raisons des mécontentements des clients. Le Crédit Agricole a, par exemple, fait remarquer que ses conseillers se font quotidiennement agresser verbalement et qu'une enquête a même montré que cela arrive dans 21 % des cas.
Plus de 70 % des banques affirment que ce sont les chargés de clientèle qui récoltent le plus d’agressions. On pourrait dire que c'est la relation client qui fait défaut chez certains établissements. Mais il faudra aussi revoir le contexte.
Les refus de crédit et les prises de frais ont toujours fait des mécontents, mais il semblerait qu'après l'arrivée de la loi Hamon, des banques en ligne et des nouveaux dispositifs de paiement, la situation s'est aggravée. Les utilisateurs semblent avoir du mal à s'adapter au changement.
Le respect de la procédure est perçu comme une preuve de professionnalisme dans de nombreux établissements. Mais les clients le voient comme une méthode pour esquiver la question et une incapacité à prendre les mesures nécessaires pour apporter les solutions à leurs problèmes.
Les analystes estiment même que la majorité des Français pensent que les stratégies de relation client actuelles ne sont pas efficaces. Et si les agressions ont tout d'abord commencé avec les services administratifs et le secteur sanitaire, elles touchent en ce moment divers domaines.
Pour régler le problème, certaines enseignes financières mettent en place des campagnes de lutte contre les incivilités.
Le fait de pouvoir changer de banque librement ne semble pas améliorer la situation puisque les mêmes anciennes procédures sont utilisées dans tous les établissements. Et avec les tarifs des banques qui augmentent et l'arrivée des nouveaux canaux de communication client, on pourrait prévoir un accroissement des chiffres sur la violence verbale.
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