Les acteurs financiers espagnols pensent à une alternative pour la catégorie de clients peu familiarisée à la digitalisation des services

En Espagne, la ruée vers la digitalisation des services bancaires semble avancer plus vite que pour d’autres pays de l’Europe. Résultat, une certaine catégorie de clientèle peine à se familiariser à ce changement trop rapide qui n’est pas pour jouer en leur faveur. Un problème que les banques et le pouvoir public se doivent de résoudre.

En 2021, les banques espagnoles ont eu pour défi de renouer les liens avec la rentabilité après la période de ralentissement marquée par la crise sanitaire de 2020. Et avec les résultats record affichés sur la saison, autant dire qu’elles y sont parvenues haut la main.

Reste à savoir si ces enseignes parviendront à régler un sujet épineux qui fait échos depuis que le chirurgien retraité Carlos San Juan a lancé la campagne intitulée « Je suis vieux, mais je ne suis pas idiot ». Celle réclamant la mise en place de solutions qui devraient amortir les impacts de l’accélération de la digitalisation du secteur et des fermetures d’agence sur les séniors et les populations rurales.

Les séniors et les populations rurales en mauvaise posture

En dépassant la barre des 600 000 signatures, autant dire que la pétition « Je suis vieux, mais je ne suis pas idiot » de Carlos San Juan est un succès d’autant que les médias se sont bousculés pour relayer le sujet. Et ce n’est pas faute de le croire puisque la situation concerne une belle part des détenteurs de compte bancaire :

  • Les plus de 65 ans qui détiennent 46% des dépôts bancaires ;
  • Les populations rurales.

Pour ce qui est des séniors, le problème est plutôt lié à l’avancée trop rapide de la digitalisation des services selon ce chirurgien retraité pointant du doigt l’incapacité des personnes âgées de se familiariser au système. Quant aux clients des zones reculées, c’est plutôt lié à la disparition progressive et accélérée des agences, toujours en lien avec la numérisation. De quoi, inciter M. San Juan à :

  • Réclamer un « traitement humain » de la part des banques ;
  • Dénoncer un modèle « hostile » et « humiliant » pour ceux qui, comme lui, peinent à faire face à ces changements.

Banques et autorités œuvrent pour rectifier le tir

À titre de rappel, un texte publié en novembre 2021 en faveur des personnes âgées prévoit :

L’obligation pour les banques d’offrir une attention personnelle 24 heures sur 24, humaine et non via des robots.

Mais puisqu’il s’agit d’un pré projet de loi, inutile de préciser que l’application se fait encore attendre pour inciter Carlos San Juan à dire que :

Jusque-là, nous n’avions aucun moyen de nous faire entendre puisque les banques avaient toutes la même politique, mais les choses sont en train de changer puisque certaines semblent décidées à avancer plus.

Carlos San Juan

Ce, en faisant principalement allusion à Santander mettant à la disposition des clients concernés des alternatives qui devraient leur faciliter la tâche. À savoir :

  • L’installation de points d’attention rurale dans 4 500 bureaux de poste de villages ;
  • Le déploiement de 1000 « agents financiers » opérant en franchise pour constituer des sortes de mini-agences ou corners bancaires dans les localités sans guichet.

Mais puisque la grande majorité des enseignes est encore à la traine, ce chirurgien retraité a profité de cette pétition pour :

Réclamer de vrais engagements rapides et concrets de la part des banques.

Carlos San Juan

Pour donner suite à cet appel, la ministre de l’Économie, Nadia Calviño a annoncé qu’une série de mesures sera adoptée pour régler le problème en faisant allusion à un « protocole d’amélioration » concocté par les opérateurs financiers avouant que :

Nous sommes tous en train de prendre conscience de la vulnérabilité des plus âgés et des difficultés en milieu rural.

Nadia Calviño

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