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Selon une enquête IFOP initiée par la Fédération bancaire française, et publiée en décembre 2022, 63 % des usagers bancaires français passent par un seul établissement bancaire, tandis que 29 % ont recours à deux banques, 7 % à trois banques et 1 % à quatre banques ou plus. Toutefois, la multibancarisation est loin de s’imposer et résulte souvent d’un comportement opportuniste pour bénéficier de primes de bienvenue chez les banques en ligne.
Les banques en ligne ont actuellement un NPS (Net Promoter Score) plus élevé que leurs concurrentes traditionnelles. La hausse des taux et l’augmentation du nombre de rejets des demandes de prêt poussent en effet les emprunteurs à accepter la domiciliation de leurs revenus, même si celle-ci n’est pas obligatoire.
Les clients ont de ce fait à 89 % une bonne image de leur agence bancaire, à 88 % une meilleure perception de leur banque et à 86 % des avis positifs en ce qui concerne l’accompagnement qui leur est proposé, d’après ce sondage IFOP.
La mobilité bancaire est faible avec un taux d’attrition de 4,1 % en 2022 », d’après un autre rapport annuel publié par le cabinet Bain & Company.
ImportantLes clients les plus mobiles sont les 25-34 ans et les plus aisés, mais seulement 9 % de la clientèle recommandent leur banque à leurs proches.
Les frais bancaires restent le plus puissant facteur de détraction, cependant le rôle du conseiller constitue le principal argument pour promouvoir la banque « physique ».
Les applications mobiles sont devenues incontournables pour les usagers.
Selon l’IFOP, 74 % des clients ont téléchargé l’application de leur banque (+18 points depuis 2018) et 62 % se rendent sur la page web de leur établissement au moins une fois par semaine.
En parallèle, les applications permettent aux usagers de directement gérer leur compte, consulter leur solde, contrôler leur budget et traiter leurs transactions, mettant ainsi en avant leur côté pratique.
ImportantCependant, l’étude IFOP montre que 8 clients sur 10 veulent des services à la fois en ligne et en agence, plutôt qu’une banque entièrement dématérialisée ou qui ne fonctionne qu’avec des guichets physiques.
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