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Les innovations technologiques sont de nos jours inévitables et touchent tous les domaines. Grâce à l’invention des canaux de contact, les entreprises se rapprochent de sa clientèle. L’existence de ces nouvelles formes de communication facilite l’acquisition des nouveaux consommateurs et permet aux entreprises d’offrir à leurs clients des services simplifiés en ligne.
Plus que jamais, les clients sont au cœur de la stratégie des entreprises. Pour les satisfaire, les entrepreneurs ne cessent de rénover leurs services conformément aux changements induits par la nouvelle technologie.
La continuité des services, le traitement personnalisé et rapide des demandes des clients via les canaux de contact qu’ils utilisent, ce sont là les exigences qui animent la concurrence. Dans les établissements bancaires et les assurances, les démarches sont de plus en plus numérisées.
Actuellement, l’ouverture de compte bancaire ne nécessite plus de déplacement. Les consommateurs peuvent la faire via son application mobile. En revanche, la numérisation du service d’appui est encore assez lente.
Avec la simplicité que procurent les divers canaux de contacts et les innovations technologiques, la relation entre entreprises et clients devient fluide. Aucun doute sur le fait que ces changements ont renforcé la confiance établie entre les deux parties. Mais la numérisation des services des entreprises semble encore un peu superficielle. Si cela touche actuellement le FrontOffice et le Middle-office, elle n’a pas encore atteint le cœur du Back-office.
Bien que certains services en rapport direct avec les clients puissent maintenant se faire à distance, il y a encore une limite évidente à ce processus. Prenons par exemple le cas des banques : certaines fonctionnalités ne sont accessibles qu’en se rendant dans l’établissement bancaire.
Par ailleurs, dans les banques traditionnelles ou la numérisation ne semble pas encore bien assimilée, les offres sont consultables en ligne mais pour toutes opérations y afférentes, il faut se déplacer et les effectuer sur place.
Pourtant, une gestion claire et transparente est souvent exigée par la clientèle. Il est donc important de suivre les pas du développement et même de songer à intégrer la numérisation non seulement au niveau des branches en contact avec les clients mais également au niveau de l’administration interne de l’entreprise.
L’utilisation de la technologie numérique a conduit au succès pour les entreprises qui l’ont déjà intégrée.
Dans le cadre de la recherche de la satisfaction des clients, l’automatisation des processus commerciaux -que ce soit en ce qui concerne pour le service après-vente ou bien pour les autres requêtes – procure un gain de temps pour les traitements grâce à la classification robotisée au préalable des demandes.
De plus, couplé avec l’utilisation des canaux de communication à la disposition des clients, cette stratégie d’automatisation marque l’efficacité des services offerts par l’entreprise.
La numérisation est un changement dans le bon sens que les institutions traditionnelles doivent réellement adopter. En considérant que l’entretien des anciens systèmes peut s’avérer couteux, il serait plus judicieux de concentrer l’investissement sur l’intégration des nouvelles technologies afin d’améliorer les services et les démarches administratives, faire face à la concurrence et satisfaire au mieux la clientèle.
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