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Depuis quelques années, les enseignes bancaires ont davantage développé les services bancaires numériques à travers les sites web et les applications spécialisées. Encore plus, l'émergence de l'intelligence artificielle accélère la réduction de la fréquentation des agences bancaires. Au niveau des institutions bancaires, les ressources humaines en subissent les conséquences. Détails !
Pour la Société Générale, 300 agences sur les 2 100 opérationnelles vont fermer d’ici 2020 d’après une annonce qui date d’il y a un mois. BPCE, quant à elle, envisage une fermeture de 400 points de vente pour le même délai. Des sources fiables affirment également 200 fermetures chez BNP.
Particulièrement, dans les communes de Nouzonville et Poix-Terron, les principales banques comme Crédit Agricole et Caisse d’Épargne, ont enregistré plusieurs fermetures de leurs agences ces dernières années.
Durant la période comprise entre 2009 et 2016, l'effectif des agences bancaires en France a diminué de l'ordre de 2,9% et passe de 38 311 à 37 261. Certes. Ce pourcentage reste encore faible par rapport à ceux des autres pays européens. Mais cette tendance française va bientôt rattraper le rythme de l'Allemagne, de l'Espagne et des Pays-Bas.
Depuis ces derniers temps, de nombreuses enseignes bancaires ont décidé de fermer les portes de certaines de leurs agences. Le secrétaire général du syndicat de cadres CFE-CGC, Rémois Alain Giffard constate que :
Dans les années 70, les banques voulaient être plus proches du client. Par exemple à Paris, une règle de marketing disait qu’il fallait un guichet de banque tous les 500 mètres. Dès qu’un magasin fermait, une banque s’installait. Les maires des villes moyennes se plaignaient parce qu’il n’y avait plus que des banques et des assurances dans leurs rues principales. Aujourd’hui, on assiste au mouvement inverse et on aura un phénomène de désertification commerciale dans les centres si les banques partent les unes après les autres.
Alain Giffard.
Les plans d’économie instaurés par les établissements bancaires représentent la cause principale du mouvement de repli. D’ailleurs, le nombre des clients fréquentant les agences a considérablement diminué. Ce constat est affirmé par l’Observatoire de l’image des banques, parue une fois par an par la FBF ou Fédération bancaire française, qui affirme que :
20 % des clients fréquentaient leur agence plusieurs fois par mois en 2016 contre… 52 % en 2010.
D’autant plus, le développement incessant des applications mobiles et des sites web a permis aux utilisateurs d’effectuer presque toutes les opérations bancaires partout et à tout moment. En France, 79% des consommateurs utilisent ces matériels digitaux pour la consultation de leurs comptes.
Les jeunes sont les plus attirés par les services numériques, notamment ceux qui sont âgés entre 18 et 34 ans, qui représentent les 67 %. En outre, 49% des Français veulent se lancer dans le service bancaire totalement numérique.
Mis à part les sites internet et les diverses applications, l’émergence des programmes d’intelligence artificielle, à l’instar de Waston d’IBM, impacte également le nombre de fréquentations des agences physiques. À titre de rappel, Orange Bank utilise ce logiciel en vue d’établir une communication plus efficace entre les clients et le « conseiller virtuel ».
L’utilisation de ces nouveaux dispositifs ne représente pas pour le moment une pratique courante, mais elle reste toutefois inéluctable, si l’on ne considère que l’aspect économique. Sur ce point, Alain Giffard confie que :
La robotisation, la numérisation et bientôt l’intelligence artificielle permettent de faire des gains extraordinaires aux banques. On sait que, dans la banque, plus le ratio entre le produit net bancaire et les frais généraux est bas, mieux on se porte. Or l’essentiel des frais généraux, ce sont les frais de personnel. Donc, plus vous les comprimez, plus vous faites des bénéfices.
Alain Griffard.
Notons toutefois que ce n’est pas la première fois que l’avancée technologique a eu de fortes répercussions sur les ressources humaines des organismes bancaires. Il faut rappeler que dans les années 70, les distributeurs automatiques sont apparus au détriment des guichetiers, ce qui a fortement impacté l’effectif des personnels bancaires. Quoi qu’il en soit, l’avancée de « IA » aura des effets beaucoup plus puissants.
Alain Griffard continue son explication en affirmant qu’ :
Un outil de type Watson a de gros avantages, il peut être une aide, car il analyse par exemple tous les e-mails que l’on reçoit ou sait faire de la recherche documentaire.
Alain Giffard.
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