Qu’est-ce qu’une banque « multicanal » ?
De plus en plus de banques multicanaux
Pour être plus proches des particuliers et pour permettre aux clients de bénéficier des différents services bancaires, la plupart des banques multiplient les points de contact, entre autres les appels téléphoniques, les guichets automatiques, les applications mobiles et les sites web. Pour que ce changement soit bénéfique, les stratégies de distribution doivent également évoluer pour s'y adapter.
La stratégie « multicanal » au sein des activités bancaires
La stratégie « multicanal » existe à présent depuis environ deux décennies. Cependant, cette révolution de la distribution bancaire ne semble être qu'un plan marketing destiné à améliorer l'image des banques en l'associant au lancement d'internet. Cette initiative devait dynamiser le secteur et optimiser leur performance commerciale. La stratégie « multicanal » permet également d'augmenter la productivité en réalisant plus d'opérations à moindres frais.
Les responsables bancaires voulaient que chaque client puisse s'informer et effectuer des opérations bancaires n'importe quand et n'importe où. Cependant, ce changement n'a pas été immédiat, il a fallu une quinzaine d'années pour que la souscription en ligne soit possible et que les transactions en ligne soient sécurisées.
Quelques points à considérer
Malgré tous les avantages de cette stratégie « multicanal », les spécialistes estiment que le changement n'est pas encore total. En effet, certains produits ne sont disponibles qu'en agence alors que d'autres ne sont proposés qu'en ligne. Pour que le concept « multicanal » soit effectif, il faudrait que chaque produit soit disponible à travers plusieurs canaux.
Étant donné que les informations présentées sur les portails virtuels sont déjà très complètes, les conseillers clients qui travaillent dans les agences sont désœuvrés. Ainsi, ils doivent assurer désormais de nouvelles fonctions telles que l'orientation des clients vers les canaux disponibles en fonction de leurs besoins. Ils doivent aussi être capables de déterminer les principaux besoins de leurs interlocuteurs pour leur proposer des services adaptés à leur mode de vie.
Une tâche donc de plus en plus difficile.
