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L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a publié ses nouvelles recommandations vis-à-vis des banques et assurances, par rapport au traitement des réclamations clients.
Le gendarme du secteur banque et assurance avait annoncé début mai vouloir simplifier et améliorer les démarches pour les réclamations des clients. C’est désormais chose faite, puisque ce mardi l’ACPR a dévoilé via un communiqué de presse une mise à jour de sa dernière recommandation de novembre 2016.
L’ACPR demande aux professionnels du secteur de prévoir un traitement « simple et efficace permettant d’apporter aux réclamants, une réponse qualitative et motivée le plus rapidement possible, et en tout état de cause dans un délai n’excédant pas deux mois, sauf dispositions plus contraignantes. »
Ce rappel à l’ordre des banques, assurances et mutuelles a pour but de diminuer le délai de réponse aux clients mécontents (frais bancaires, changement de banque …). L’objectif est aussi de faciliter la saisine par les clients, d’ améliorer l’identification et le suivi des réclamations et enfin de faire corriger les éventuels dysfonctionnements décelés.
L’ACPR estime que certains professionnels ont failli dans leur devoir, après que de nombreux faits de non-réponse aux réclamants aient été remontés. Elle juge inacceptable qu'un client soit renvoyé d’un interlocuteur à un autre, voire même qu’il n’obtienne aucune réponse. Ainsi, elle demande à ce que chaque acteur concerné soit capable « d'identifier les réclamations formulées par la clientèle quel que soit leur canal d'expression. »
De nombreuses réclamations formulées à l’oral, en face à face ou par téléphone, restaient en suspens jusqu’ici. De fait, le régulateur invite les professionnels à transmettre une adresse postale aux clients mécontents, afin qu’ils puissent envoyer un courrier détaillant leur requête. Cette lettre permettrait ainsi au client d’avoir une preuve datée de sa demande.
D’autre part, l'ACPR enjoint les professionnels à rappeler à chaque réponse faite au réclamant, qu’il peut solliciter le médiateur compétent en cas de litige. Les coordonnées et modalités pour le saisir doivent également être mises en avant, afin que le client puisse trouver ces informations facilement sur les lieux d’accueil de la clientèle et sur une page dédiée de leur site internet.
Enfin, le régulateur conseille aux organismes du secteur de mettre en place des procédures permettant d’identifier et de corriger les potentiels dysfonctionnements, manquements à la réglementation, ou mauvaises pratiques commerciales. Aussi, ils doivent fournir une synthèse présentant ces éventuels problèmes ainsi que les corrections (envisagées ou effectuées), au moins une fois par an aux instances dédiées.
L’ensemble de ces recommandations seront effectives à compter du 31 décembre 2022.
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