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L'application bancaire de LCL plébiscitée par ses clients

L'application mobile de LCL vient d'obtenir la meilleure note de satisfaction lors des Trophées Qualité de la banque, organisés par Meilleurebanque.com. Pas moins de 91% des clients de la banque s'estiment satisfaits de l'application mobile de LCL. Jean-Pierre Bessy, Responsable du développement Internet et Mobile de LCL, nous livre quelques clefs de ce succès. 

Comment LCL inscrit-elle son application bancaire par rapport aux autres canaux de contact – agence, conseillers, téléphone, et surtout site internet ?

L’application mobile « LCL Mes Comptes » est devenue un canal majeur pour consommer sa banque. Elle est largement utilisée par nos clients et généralement plusieurs fois par jour : le nombre d’utilisateurs de « LCL Mes Comptes » a ainsi doublé en 2 ans ! Et sur le seul mois de décembre 2017, ces utilisateurs se sont connectés en moyenne 20 fois à leur Appli.

Monsieur Bessy

Depuis l’été 2016, les consultations sur mobile dépassent celles sur ordinateur pour représenter aujourd’hui près de 60% du trafic.

Ce support est devenu incontournable pour toutes les banques dont la finalité est de répondre aux nouvelles habitudes de leurs clients et de s’adapter en permanence.

Par leur utilisation intensive du mobile, les clients échangent plus facilement avec leur conseiller attitré et ce dès qu’ils en ont besoin. La notion d’instantanéité devient prégnante. Ce canal favorise les relations entre les clients et leurs conseillers : une proximité est créée, les contacts deviennent plus simples, automatiques.

L’application LCL obtient cette année la note de satisfaction la plus élevée de l’ensemble des établissements bancaires (91%). Ce taux de satisfaction est aussi celui qui a le plus progressé (+13 points en un an !).

Comment expliquez-vous une telle progression, et un tel engouement ?

Depuis le lancement de notre nouvelle application Mobile en 2015, nous avons fait le choix de nous focaliser sur « la simplicité » de fonctionnalités utiles et essentielles, pour que nos clients puissent gérer leurs comptes le plus facilement possible (consulter, faire des virements, contacter son conseiller…).

Notre ambition est de fluidifier au maximum l’utilisation de ce canal afin que tous nos clients puissent se l’approprier et l’utiliser tous les jours. Nos parcours doivent être très intuitifs et le « wording »/ vocabulaire utilisé facilement compréhensible.

Pour cela, nous écoutons et échangeons en permanence avec nos clients, notamment via le « bilan efficacité », questionnaire d’évaluation qui nous a permis de recueillir 2 millions de retours à fin 2017, ou encore à travers des ateliers en ligne où les clients ont pu partager leurs idées et suggestions entre eux et avec nous.

Ainsi, une fonctionnalité simple et utile a été largement plébiscitée: pouvoir consulter le solde de son compte et de son encours carte bancaire en un geste, sans avoir à se connecter.

L’innovation reste – de manière générale – la plus grande attente des clients vis-à-vis de leur application bancaire.

Quels sont vos projets pour l’année 2018 vis-à-vis de l’application mobile de LCL ?

Toujours avec la volonté de nous concentrer sur les fonctionnalités utiles et leur simplicité d’utilisation, je vous dévoile quelques nouveautés pour ce début 2018 :

  • Un client peut prendre rendez-vous avec son conseiller directement dans l’agenda de celui-ci en précisant le motif de l’échange demandé, et l’application lui indique les pièces nécessaires à fournir.
  • Afin de rassurer certains de nos clients qui appréhendent d’utiliser leur mobile pour consulter leurs comptes, il leur est proposé de faire un scan de sécurité de leur téléphone (d’un simple « clic », ils peuvent vérifier que leur téléphone n’est pas infecté par un programme malveillant leur faisant prendre un risque).
  • Très prochainement, l’ouverture de « LCL Mes Comptes » se fera simplement, sur les appareils compatibles, avec la reconnaissance/ biométrie digitale (« TouchId ») ou faciale (FaceId).

D’autres évolutions sont déjà programmées. Elles porteront notamment sur la gestion des virements et des cartes bancaires.

Si vous le permettez, je garde la primeur de l’information à nos clients qui découvriront ces nouvelles fonctionnalités au fil de l’eau… Nous visons clairement un nouveau trophée l’année prochaine pour notre appli « LCL Mes Comptes ».

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